京東延保討好消費者 買單或是供應商

　　日前，京東在京東家電事業(yè)部總經(jīng)理閆小兵在“2013京東家電行業(yè)峰會”上同時公布了《京東家電價格與特色服務白皮書》。有供應商在看到這個白皮書之后認為，京東在用這個來討好消費者，但是最終付出的很可能是供應商。

　　《京東家電價格與特色服務白皮書》主要涵蓋兩部分內(nèi)容，一是關于消費者最為關注的產(chǎn)品價格問題，即從2013年10月16日開始，購買京東自營家電產(chǎn)品的消費者自訂單完成后的30天內(nèi)，如果遇到原產(chǎn)品價格在京東有調(diào)低的情況，可享受價格保護，京東會將差價部分返還給消費者。供應商分析認為，雖然京東為了討好消費者，吸引更多的流量和銷售量出臺了此政策，但是對于供應商基本沒有影響。一方面，大品牌已經(jīng)將產(chǎn)品型號做了區(qū)隔，使得各平臺之間無法比價，因此，如果降價也是京東自己降價了。他同時指出，從2012年起，京東的利潤一直在穩(wěn)步增長，以此吸引供應商的支持。

　　二是關于售后服務的問題。京東承諾消費者在京東購買自營家電產(chǎn)品可以獲得更省心的退換貨政策和更貼心的服務，商品一旦發(fā)生質(zhì)量問題(憑廠家檢測單)，30天內(nèi)可退貨，180天內(nèi)可換貨。該政策遠高于國家“三包法”中“遇到質(zhì)量問題7日內(nèi)退貨，15日內(nèi)換貨”的規(guī)定。

　　供應商認為，京東以優(yōu)厚的政策吸引消費者，雖然說是自己負責后期由此產(chǎn)生的費用，但是細作還沒有出來，不過供應商擔憂，買單的很可能是供應商。一般而言，小家電產(chǎn)品的退換貨比例大致在3%左右，遠高于傳統(tǒng)賣場，所以，這也是B2C平臺與供應商合作的軟肋。要想降低這個比例，供應商要對產(chǎn)品的包裝上多想辦法。目前普遍的做法是在產(chǎn)品包裝外面再增加一層更加結(jié)實的包裝箱，減少運輸過程中的破損，還可以讓沒有質(zhì)量問題的退貨經(jīng)過再次包裝做二次銷售。另一方面就是當消費者對產(chǎn)品不滿意的時候，盡量通過客服人員的解答得到解決。這就需要對客戶做多方面的培訓，與消費者做好溝通工作。盡量不產(chǎn)生退貨。

　　除此以外，為了提高毛利，一些供應商把B2C的退換貨進行簡單的維修，也可以實現(xiàn)二次銷售。因此，廠家要在配件供應上給代理商支持。但是，最為根本的問題還是B2C平臺加強自身的管理能力，在運輸、物流、 倉儲過程中降低產(chǎn)品的破損。未來，B2C平臺的競爭很可能會體現(xiàn)降低退換貨的比例上。

　　京東集團首席營銷官藍燁指出，從2008年至今，家電業(yè)務作為京東的戰(zhàn)略支撐，其連續(xù)5年的高速增長已成為京東整體規(guī)模持續(xù)提升的引擎，為京東平臺2013年交易額突破1000億元目標做出了重要貢獻。同時，藍燁還把家電業(yè)務比作京東實現(xiàn)3C全面領跑的“最后一塊重要版圖”，京東家電占比從2010年的19%提升到目前的23.9%，還有很大的增長空間。

　　在會上，海信、康佳、美的作為廠商代表分享了在京東平臺的成功經(jīng)驗，并表示希望能夠與京東繼續(xù)攜手。專業(yè)人士認為，京東在大家電的銷售上有明顯的優(yōu)勢，遠高于天貓。美的今年6月宣布推出專門針對網(wǎng)上渠道銷售的子品牌“易酷客”，首選京東發(fā)布;9月TCL和愛奇藝聯(lián)合發(fā)布TV+電視，首選京東銷售;隨后康佳集團正式推出了彩電線上品牌KKTV，同樣選擇了京東首銷。