依托百貨 尋求經(jīng)營(yíng)突破

　　益華四海電器作為廣東益華百貨有限公司四大業(yè)態(tài)之一，目前在省內(nèi)擁有5家門店，分別位于中山、江門、古鎮(zhèn)、清遠(yuǎn)、韶關(guān)，這五家門店依托益華集團(tuán)CITYMALL經(jīng)營(yíng)模式的整體優(yōu)勢(shì)，門店所在的各地區(qū)益華廣場(chǎng)都配套有星級(jí)酒店、中西餐飲、娛樂(lè)城、影院、大型停車場(chǎng)等，并由益華集團(tuán)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，不僅給消費(fèi)者帶來(lái)獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)和享受，還有力彰顯出益華四海電器超強(qiáng)的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　定位于高端

　　“益華集團(tuán)整體的中高端經(jīng)營(yíng)定位策略，讓益華四海電器在家電的經(jīng)營(yíng)定位上也不斷向中高端化發(fā)展。從商品品牌選擇來(lái)看，我們主推國(guó)內(nèi)外大品牌、外資或合資品牌的中高端機(jī);從商品陳列來(lái)細(xì)分析，我們講究的是整體視覺(jué)效果與品牌個(gè)性化的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，既強(qiáng)調(diào)凸顯商場(chǎng)的品牌檔次，又注重專柜的個(gè)性張揚(yáng)，讓消費(fèi)者能感受到最新的商品形象，最舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。”負(fù)責(zé)益華四海電器石岐店的許銘太總監(jiān)向記者介紹，現(xiàn)在顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境要求較高，除商場(chǎng)內(nèi)要保持光亮清新、井然有序以外，商品的陳列還不能太擁擠、沒(méi)有重點(diǎn)、亮點(diǎn)，否則，消費(fèi)者就不愿意光顧。

　　因此，益華四海電器要求廠家的產(chǎn)品展示一定要精致、要抓眼球，要把最新的或品牌主打的產(chǎn)品陳列在最明顯、最吸引顧客注意力的地方，專柜的形象也要時(shí)變時(shí)新突顯個(gè)性，使顧客能夠在第一時(shí)間準(zhǔn)確地獲得商品信息并增加品牌認(rèn)知。

　　據(jù)記者現(xiàn)場(chǎng)觀察，來(lái)益華四海電器的顧客多是消費(fèi)層次比較高、更加注重產(chǎn)品品質(zhì)和使用價(jià)值的顧客，以電飯煲為例，在其它賣場(chǎng)銷售的電飯煲大多從幾十元到幾百元不等，而四海電器銷售的電飯煲則從幾百元到上千元，甚至上萬(wàn)元。“我們更注重消費(fèi)者在使用產(chǎn)品過(guò)程的體驗(yàn)和與眾不同，一兩百塊錢的飯煲與上千元的飯煲做出的米飯，口感和香味是有很大差距的。”許銘太總監(jiān)介紹到：“銷售中高端的產(chǎn)品，與其它渠道展開(kāi)差異化經(jīng)營(yíng)，是近兩年來(lái)我們受到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沖擊較小的主要原因之一。來(lái)四海電器購(gòu)物的顧客不是單純來(lái)看產(chǎn)品的，更多的是一家人休閑生活的有機(jī)組成部分，他們會(huì)時(shí)常在閑暇之日逛逛商場(chǎng)，了解新產(chǎn)品的功能和發(fā)展趨向，欣賞高科技給人們生活帶來(lái)的時(shí)尚變化。特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)線下中低端產(chǎn)品市場(chǎng)的沖擊，讓我們益華四海電器更加堅(jiān)定了走中高端路線的信心”許銘太總監(jiān)自信滿滿地說(shuō)道。

　　立足于服務(wù)

　　“高端消費(fèi)人群更加注重服務(wù)的質(zhì)量，這也使得商場(chǎng)更自覺(jué)地將服務(wù)的提升作為經(jīng)營(yíng)的重中之重”。許銘太總監(jiān)表示，益華四海電器把服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、服務(wù)范圍的擴(kuò)大、服務(wù)價(jià)值的提升視為企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境抓起，認(rèn)真做好對(duì)顧客的售前、售中、售后服務(wù)，將售前服務(wù)的重點(diǎn)落實(shí)在為顧客及時(shí)提供最新最準(zhǔn)確的商品信息、做好媒體宣傳和現(xiàn)場(chǎng)資訊導(dǎo)購(gòu)宣傳上，正確引導(dǎo)消費(fèi);將售中服務(wù)的重點(diǎn)落實(shí)在根據(jù)顧客的需求推介商品，做到百問(wèn)不厭，百答不煩，避免強(qiáng)行推銷，并提供價(jià)值較高商品分期付款等服務(wù)，讓顧客既買到稱心如意的商品，又擁有愉悅的購(gòu)物心情;將售后服務(wù)的重點(diǎn)落實(shí)在執(zhí)行好國(guó)家的“三包”政策，做好大件商品城區(qū)鎮(zhèn)區(qū)免費(fèi)送貨上門以及家用電器免費(fèi)上門安裝、調(diào)試等跟蹤服務(wù)和維修服務(wù)，解除顧客的后顧之憂。

　　例如，每年3·15期間，益華四海電器都會(huì)舉辦家電義修活動(dòng)，義修面向市民，只要有關(guān)家電產(chǎn)品方面的咨詢、維修，無(wú)論產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)或在其他商場(chǎng)購(gòu)買，不需要出示任何購(gòu)物單據(jù)，就可以到四海電器3·15免費(fèi)義修服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行維修，這一舉措受到市民熱烈歡迎的同時(shí)，也提升了四海電器在當(dāng)?shù)氐钠放泼雷u(yù)度，讓更多消費(fèi)者愿意走進(jìn)益華輕松購(gòu)物。

　　寄望于未來(lái)

　　“2012年以來(lái)，盡管受到氣候、政策和全球經(jīng)濟(jì)下行、市場(chǎng)大環(huán)境不利等多方面因素的影響，益華四海電器的總體銷售業(yè)績(jī)?nèi)员３至顺掷m(xù)的平穩(wěn)和略升”。

　　許銘太總監(jiān)介紹：“具體看，過(guò)去一年主要是空調(diào)和彩電的銷售有所下滑。彩電下滑的原因，是前兩年國(guó)家以舊換新政策，讓絕大多數(shù)消費(fèi)者淘汰了CRT電視，市場(chǎng)被提前透支了。

　　此外，就是有線電視入戶不按戶數(shù)收費(fèi)，而按家庭中開(kāi)通幾個(gè)端口收費(fèi)，即有幾臺(tái)電視就得安裝幾臺(tái)機(jī)頂盒，收幾臺(tái)費(fèi)用，一般家庭都不愿意支付這筆費(fèi)用，就不能像以前那樣每間房里都裝有一臺(tái)電視，所以越來(lái)越多的家庭都只選購(gòu)一臺(tái)大尺寸的彩電。而冰洗產(chǎn)品在益華四海電器的銷售卻有小幅增長(zhǎng)，其原因主要?dú)w結(jié)于生活節(jié)奏加快，人們對(duì)大冰箱的需求增加，加上冰箱廠家近幾年間的設(shè)計(jì)推崇人性化，三門、多門冰箱或?qū)﹂_(kāi)門冰箱迎合了現(xiàn)代人的消費(fèi)特點(diǎn)，所以帶動(dòng)了消費(fèi)增長(zhǎng)?？照{(diào)下滑的原因卻要?dú)w結(jié)于“天災(zāi)人禍”，去年天氣一直不熱，房產(chǎn)調(diào)控也空前的嚴(yán)厲，空調(diào)銷售因此大受影響。”

　　許銘太總監(jiān)除了給記者分析了常規(guī)家電銷售增減背后的原因外，還談到了數(shù)碼產(chǎn)品銷售不理想的原因，“除了三星和蘋(píng)果有增長(zhǎng)之后，其它品牌的數(shù)碼類產(chǎn)品都下滑明顯，一方面日系數(shù)碼類產(chǎn)品的全面下滑，另一方面是科技進(jìn)步改變了人的消費(fèi)習(xí)慣，智能手機(jī)普及對(duì)電腦、卡片相機(jī)、MP3/MP4影響深遠(yuǎn)，甚至已經(jīng)取代了某類產(chǎn)品”談到這點(diǎn)，許銘太總監(jiān)毫不隱瞞地向記者表示，益華四海電器正在認(rèn)真考慮調(diào)整數(shù)碼產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)方向的問(wèn)題，同時(shí)也在積極嘗試經(jīng)營(yíng)有前景、其它渠道還沒(méi)有興起的新商機(jī)產(chǎn)品，以提高盈利能力。比如通過(guò)參加行業(yè)會(huì)議、大型展會(huì)或同行引薦等方式來(lái)拓展這些新商機(jī)產(chǎn)品的經(jīng)銷品類和渠道。

　　總之，最大化地滿足消費(fèi)者的各種需求，是益華四海電器服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是他們永遠(yuǎn)以顧客的意愿為服務(wù)宗旨的準(zhǔn)則。