線上線下融合需要物流和售后體系的完善

　　任何行業(yè)，未來發(fā)展的方向必然是要精細化運營，縱觀家電行業(yè)，電商發(fā)展的制約因素之一就是線上線下如何更好的相互促進。蘇寧的云商戰(zhàn)略就是為了解決其線下產(chǎn)業(yè)受電子商務(wù)影響的一個措施，解決線上線下的融合問題。融合后，線下負責采購，線上負責銷售。為的就是能更好的讓蘇寧利用線上線下的資源，并做到合理分配，確保蘇寧的利益最大限度的不受損傷。

　　線下負責采購是結(jié)合蘇寧強大的線下采購體系統(tǒng)一采購，由于規(guī)模效應(yīng)，將提升毛利水平，有助于實現(xiàn)盈虧平衡。據(jù)悉，蘇寧的線上線下采購基本上是統(tǒng)一的，線上銷售的產(chǎn)品主要來自線下。所以，共享采購平臺是沒有任何問題的，只是產(chǎn)品銷售價格以及利益的分配問題還是個大問題。因此，平衡線上線下的利益分配，是蘇寧重要的課題。

　　一方面要搶奪線上市場，一方面還要保證門店銷量，還是存在矛盾的。如果把傳統(tǒng)門店所銷售的產(chǎn)品都放到線上，那么客觀存在的一些問題該如何解決呢?比如價格問題，現(xiàn)有的傳統(tǒng)門店價格虛高，很大程度上是門店租金和點數(shù)拉起來的。如果以這個價格在線上銷售，那么價格就絲毫沒有競爭力，如果降價，傳統(tǒng)門店受到的沖擊怎么解決?

　　還有一個最現(xiàn)實的問題就是處理供應(yīng)商的問題，畢竟不是所有供應(yīng)商都能做到線上線下融合。許多供應(yīng)商實行的線上線下產(chǎn)品分離的政策，那么，靠傳統(tǒng)門店來做服務(wù)的可能性就會很小。當然，不可否認，線上銷售線下服務(wù)是個發(fā)展方向，也是電商人都期望的，特別是家電行業(yè)，意義更大。但要想做好這一步，也是需要智慧和時間的。如果能做到更好的利用線下的資源，又不受線上發(fā)展的制約，做到這一點時，問題就解決了。

　　當然，所有問題也主要來自于大環(huán)境，目前網(wǎng)絡(luò)市場還不完全成熟，大量的消費者在網(wǎng)上購物的主要心理是便宜、便捷。因此，針對現(xiàn)階段中國的消費現(xiàn)狀以及消費習慣，短期內(nèi)的整合估計有難度。當有一天，消費者認為網(wǎng)上購物是購物途徑中的一種，并養(yǎng)成了網(wǎng)上購物是為了便捷這一習慣，價格也不再是消費者第一考慮要素時，蘇寧這一步也就自然而然的實現(xiàn)了。

　　所以，采訪時，很多業(yè)內(nèi)人士都稱，方向是對的，但需要很好的去教育廣大供應(yīng)商和消費者。教育是一個長期過程，并需要整個行業(yè)、整個供應(yīng)鏈一起參與進來，上至品牌廠家、下至電子商務(wù)商家需要共同來引導(dǎo)。最終，只有當線上不打價格戰(zhàn)的時候，線上線下才能更好的融合合并。

　　線上銷售，線下服務(wù)，說起來容易，但做起來確實個細節(jié)工作。目前家電行業(yè)所能做到的只能是線上做銷售，共享線下的物流和服務(wù)。如華帝為了避免線上線下的沖突，線上與線下銷售的產(chǎn)品采取完全差異化的措施，但共享線下的物流配送和服務(wù)。

　　做電子商務(wù)，只要物流跟得上，那么電商的發(fā)展速度就會很快。對安裝類的產(chǎn)品，還需要售后體系的完善。所以只要物流和售后體系建設(shè)起來，安裝類電器也會很好的融合。但目前由于各種限制，各種模式仍在探索中。

　　所以，無論是制造商，還是零售商(蘇寧等)，還是電子商務(wù)平臺，首先都需要在全國建立服務(wù)網(wǎng)點，甚至是縣級城市。沒有自有物流的話，需要依靠第三方物流，讓第三方物流把貨配送到這個網(wǎng)點，然后由網(wǎng)點帶貨上門。由于目前整個電商行業(yè)的毛利較低，找第三方物流比在當?shù)亟}庫的費用更低，于是各廠家和電商平臺除部分優(yōu)勢地區(qū)外，均在采用第三方物流。目前的現(xiàn)狀仍然是配送和安裝分開進行的，但最理想的模式就是送貨、開箱、安裝一次性完成，以增加顧客網(wǎng)上購物的良好體驗。

　　對于需要安裝的家電，由于送貨和安裝是兩班人馬，其中的銜接、責任劃分等問題都是線上銷售過程中很重要的問題，任何一個環(huán)節(jié)甚至是細節(jié)出了問題，就會差評如潮，由于微博等傳播工具的普遍使用，造成的負面影響也是巨大的，所謂為山九仞，功虧一簣。

　　因此，需要廠家做到利益合理分配，并同時加強對經(jīng)銷商的監(jiān)督和管理，以帶來網(wǎng)上銷售以及品牌的良性循環(huán)，通過線上銷售，通過網(wǎng)絡(luò)的影響力可以很方便的為品牌帶來傳播推廣效果。

　　未來，電子商務(wù)最理想的模式當然是網(wǎng)上下單，就近配送，最佳模式就是當天下單，次日上門安裝，這就要求廠家的網(wǎng)點比較完善。當然，在電商的發(fā)展過程中，也可能會出現(xiàn)集倉庫、配送、安裝服務(wù)于一體的代理公司，他們簽約服務(wù)于多個品牌，但對于安裝類產(chǎn)品來講，要求技術(shù)服務(wù)人員需要同時掌握多個品牌的產(chǎn)品的技術(shù)。

　　當然，還有一種情況就是，隨著市場容量的擴大，各個廠家和品牌都有能力建立自己的物流配送中心。從供應(yīng)鏈上看，這一點取決于廠家的經(jīng)營模式。目前，海爾、美的由于產(chǎn)品品類比較齊全，企業(yè)有實力建設(shè)售后網(wǎng)點，送貨區(qū)域甚至可以精確到全國的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。而華帝的做法是，只要是線上授權(quán)的客戶銷售出去的產(chǎn)品，可以撥打全國售后400電話，然后華帝會統(tǒng)一派單，由當?shù)氐氖酆缶W(wǎng)點上門免費安裝。通常會就近配送，如華帝華北區(qū)就由北京倉配送，廣東地區(qū)就由華南倉配送，川渝地區(qū)由西南倉配送。為了使得配送及時，華帝也加入了各個平臺的倉，目前加入31個蘇寧倉，20多個京東倉。

　　但公司內(nèi)部對每一臺來自網(wǎng)上銷售的機器，都有規(guī)定的安裝費用，因為占了購買地經(jīng)銷商的市場份額，除了安裝費之外還會給一定的紅利補貼。但費用每個月會有所調(diào)整，一般都不一樣。因為華帝90%以上的網(wǎng)點都是經(jīng)銷商代理制度，在有效保護經(jīng)銷商利益的前提下，可以做到線上線下很好的融合。但對于一些分公司模式的企業(yè)，利益相對較為集中，就需要靠廠家很好的引導(dǎo)和管控了。

　　目前，一半的安裝類家電品牌的網(wǎng)上銷售，都會像華帝這樣給當?shù)亟?jīng)銷商支付一定的紅利補貼。目的是為了讓經(jīng)銷商更好的服務(wù)于消費者。有了這個費用，可以使經(jīng)銷商心甘情愿的滿足客戶需求，提升品牌在消費者心目的忠誠度，擴大品牌美譽度。

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，來自線上的購物體驗已經(jīng)臻于完美，但是來自線下的物流配送，以及安裝服務(wù)的體驗，目前還處于在不斷優(yōu)化的過程。但線上消費者購物體驗需求一定是要貫穿線上線下，不僅需要前臺的購物，還需要后臺的物流和服務(wù)，誰能實現(xiàn)倉儲、配送、售后服務(wù)資源的高效整合，使后臺有效的協(xié)同前臺，誰就能實現(xiàn)線上線下的融合。