提升服務層次打造服務品牌

　　“ 我最開始并不會做生意。”這是 瀘西宏明電器城老板程興洪對記者說的第一句話。所以說起服務，程興洪在最開始并沒有太多的理解。不過，他是從做家電維修起家的，具備服務商的基礎理念，比如維修接待顧客要態(tài)度好、送修產品要及時修好等。起初，程興洪提供的服務就是給購買電視、冰箱的消費者送貨上門，放在消費者指定的位置就行了。當然，把貨送到消費者家里，態(tài)度也是客客氣氣，因為當時瀘西宏明電器城是一個賣家電的小門店，與其他當地的幾個老店沒法比，“人家來你這里買家電就得表示感謝。”程興洪說。

　　隨著宏明電器城在瀘西縣站穩(wěn)了腳跟，程興洪開始更多考慮宏明電器的未來發(fā)展：“我從《海爾是?！愤@本書里認識到了經商道理，讓我認識到做生意就是做生命的意義，也讓我的人生有了更明確的目標。從2004年開始，我們開始聯合海爾一起做活動。而海爾的服務是最出名的，海爾認為服務的好處不僅僅在于眼前的收益，而在于贏得消費者長期的信任，也就是做到零距離服務。拿張瑞敏的話說就是要企業(yè)同員工的心之間是零距離，員工和消費者的心之間是零距離，賣一臺產品就要贏得一顆消費者的心。正是從海爾的服務里我也受到了啟發(fā)，開始更加注重宏明電器的服務。”

　　于是，宏明電器開始從與海爾合作中學習如何做好服務。學習從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)給予消費者最貼心的人性化關懷;學習真正站在消費者的角度思考，全面考慮消費者的服務需求;學習為消費者提供成套精致服務……“我們要做到‘電器服務看海爾，海爾服務看宏明’，海爾的服務是家電里最好的，而我們就是要做到海爾里最好，也就是說要做家電行業(yè)里最好的服務。”程興洪對記者回憶說。

　　“我的座右銘之一‘商道酬信’就是要我們在消費者面前要講個信字，最基本的是做好服務的工作。”程興洪說，“通過多年與海爾的合作，向海爾學到了很多先進的經驗和方法，例如回訪、上門、電話慰問、短信慰問等等服務手段，使我們的服務水平得以迅速提升。” 由此，宏明電器逐步建立起了服務體系、服務流程，也形成了宏明電器的服務理念：我們打造自己的服務。

　　要打造宏明電器自己的服務，就要了解瀘西這個市場的消費者需要什么的服務。

　　宏明電器地處三四級市場，消費者分布地域廣闊，密度更低。而宏明電器作為當地的品牌家電零售企業(yè)，黑電、白電、廚衛(wèi)電器都是需要提供送貨上門并安裝到位服務的。宏明電器對縣城下面的每一個自然村有多少村民，每個村里有多少低保的人群，家電的保有量是多少，當地村民的消費水平處在什么階段，這些信息都是不斷通過村長或者村民小組的組長進行收集，詳細的掌握了當地消費者對服務的需求，以便為他們提供更好的服務。

　　為了打造自己的服務，宏明電器將自己的服務也分了三個層級。

　　最基本的是責任服務。

　　即責任范圍內的服務工作一定要完成并且做好，如國家三包政策、送貨、安裝服務的規(guī)定等等，都要執(zhí)行到位。另外，對銷售出去的產品要有維修保障，宏明電器很早就建立了自己的售后服務中心，因為程興洪對維修服務非常了解，所以自成立以來，服務起點就高于當地的家電維修行業(yè)，對國家規(guī)定的服務要求宏明電器都盡力做到最好的。

　　目前宏明電器的售后服務中心可以實現專進口、國產各種品牌、尺寸等離子或者液晶電視，大型音響設備、高檔功放、音響、DVD，冰柜冰箱、洗衣機，微波爐、電磁爐等家電產品的專業(yè)維修，還提供酒店電器維修及保養(yǎng)等。

　　其次提供有價值的服務。

　　宏明電器每年都拿出一部分贏利作為維修基金保障。

　　比如某些家電產品超出了維修期一年兩年甚至更長的時間，宏明電器盡量還是給予免費維修;有些家電成為了家電“孤兒”，但只要是宏明電器銷售出去的，也會負責這些家電的售后服務。而且在為用戶提供家電維修服務的同時，宏明電器還提供相應的保潔工作，讓消費者送來一臺需要維修的老舊家電，拿回去的是一臺像新的一樣的家電。

　　這就是宏明電器所提倡的價值服務，而價值服務能夠為企業(yè)帶來更多的回報。宏明電器通過價值服務建立起與消費者的人脈關系，與消費者成為互相依從、互相信任的朋友。“只要有老客戶走進我們門店，我們員工就能叫出他們的名字，把顧客變成我們的朋友和伙伴。”這是程興洪要求員工提供價值服務的最基本要求。

　　最高層次的服務是感恩服務。

　　世界最大的力量就是感動的力量，宏明電器希望能通過服務贏得消費者的感動。宏明電器對所有購買家電的客戶都有詳細的記錄，當這些客戶遇到了災難、困難向宏明電器求助時，宏明電器也會毫不猶豫的伸出援助之手。當記者問起程興洪做感恩服務的原因時，他這樣說：“因為這些消費者相信宏明電器，選擇在這里購買產品，給我們帶來了財富，讓宏明電器成為當地的知名品牌。那么當消費者有困難、有痛苦、有災難來臨時，宏明電器就要第一個挺身而出站在消費者面前。讓消費者知道，有宏明電器，就不怕任何困難。我希望通過宏明電器提供的些許感恩服務能真正的幫助到消費者，也能創(chuàng)造出一些真誠的感動。”

　　宏明電器的服務精神是“雷鋒式”的服務;服務口號是“買電器找宏明，服務似親人”;服務宗旨是“銷售贏得人心，服務感動社會”。

　　現在的家電產品的同質化越來越嚴重，但是服務卻是可以不同的、而且是無止境的，只有做好服務才是家電企業(yè)發(fā)展的根本。如何才能做好服務?拿程興洪的話說：“你不要把服務看成是一個具有商業(yè)的價值，而要看成是個人的價值體現。我們?yōu)橄M者提供了好的服務，他們的滿意就是我們的快樂。” (責編 朱禹韜)