長假網(wǎng)購的磨難

　　從2006年開始至今，對于作為有著將近7年網(wǎng)購經(jīng)歷的老網(wǎng)民來講，王冰近來著實被網(wǎng)購“添堵”了一把，演繹了一場現(xiàn)實版的“網(wǎng)購現(xiàn)形記”。

　　2012年王冰十一長假回老家陪父母逛街的時候，父母看中了一款某品牌52寸的液晶電視以及配套的家庭影院。在北京工作的王冰習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)購物，便想著上網(wǎng)查看一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)購平臺的價格要比門店便宜不少。王冰的老家在長春市，作為吉林的省會城市，長春與其他市區(qū)比起來，配送的速度還算可以，該平臺也可以實現(xiàn)三天送貨上門，王冰心想，大平臺的信譽應(yīng)該會好些。

　　漫長的發(fā)貨

　　于是，王冰先撥打了該網(wǎng)站的咨詢電話是否有貨，客服幫忙查了之后告知產(chǎn)品長春地區(qū)有庫存，可以直接付款。于是，10月1日晚，王冰在該平臺下了訂單，并且直接通過網(wǎng)銀付了款。

　　付款之后，10月2日王冰查詢訂單狀態(tài)，訂單仍然一直在配貨中。再次撥打客服電話，客服稱馬上查詢，并在兩個小時之內(nèi)給王冰回復(fù)。兩個小時過去了、四個小時過去了、五個小時過去了……

　　這期間王冰一共打了三個電話催問，因為王冰10月10日前要回北京，想在回北京之前把孝敬父母的電視機給落實了，誰知道客服的回復(fù)是讓王冰耐心等待。好吧，那就耐心點，明天再說。

　　10月3日，王冰打開電腦，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品依然在配貨狀態(tài)，再次致電該平臺客服，這回王冰毫不客氣的問責(zé)“到底有沒有貨?”客服查了3分鐘之后回復(fù)說沒有現(xiàn)貨，王冰問什么時候能有貨，客服的回答是“沒有辦法回答您。”并強調(diào)說需要與配送部門聯(lián)系后才能給予回復(fù)。王冰再次強調(diào)5天之內(nèi)如果還沒到貨的話就退款，客服聲稱按照規(guī)定，如果沒有貨15日之后才能退款，王冰有些急了，說等不了那么久?？吹酵醣鶓B(tài)度強硬，客服隨即又說馬上詢問配送部門后再給回復(fù)。

　　10月4日，王冰收到客服的電話，說該產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨，3天之內(nèi)可以送達長春。從10月1日下單到4號問題的解決，王冰打了8個電話，不過送貨的問題總算解決了。王冰真希望讓老爸老媽盡快看上新電視，別再有什么麻煩事。

　　糾結(jié)的安裝

　　還好，10月6日，新電視終于送到了。由于王冰購買的是電視和家庭影院配套產(chǎn)品，需要專業(yè)的安裝，但是產(chǎn)品送到之后配送人員待王冰簽收之后就走了，告知王冰自己只負責(zé)送貨，至于安裝請咨詢客服。沒辦法，王冰再次撥打了客服的電話。這次，客服告訴王冰一個安裝服務(wù)電話，讓他自己聯(lián)系安裝事宜。王冰按照號碼打過去，對方一直無人接聽，再給客服打電話，客服的答復(fù)是幫忙催一下，然后便石沉大海。

　　10月7日，沒有辦法的王冰只好找到當(dāng)?shù)氐囊患曳?wù)商，自己掏腰包把新電視安裝上了。

　　崩潰的退換貨

　　配套的家庭影院終于在王冰家落戶了，外表看上去還是十分氣派的。10月8日，王冰母親發(fā)現(xiàn)配套的影碟機忽然不讀碟了，換了很多張碟片都無法正常使用。失去耐心的王冰再次撥打客服電話要求換貨?？头f需要廠家安裝人員出具的質(zhì)量檢測報告證明產(chǎn)品確有質(zhì)量問題才能退換貨，王冰說根本沒人告訴廠家安裝的電話，然后客服說會在2小時內(nèi)再聯(lián)系。

　　終于在2小時之內(nèi)，王冰接到該平臺工作人員的電話，說明該平臺只負責(zé)送貨，退換貨還得找經(jīng)銷商。經(jīng)銷商?望著家里的家庭影院，王冰徹底崩潰了……

　　小編手記

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購體驗的提升不僅得到了廣大網(wǎng)民的認可，也為各類電商平臺帶來了規(guī)模和銷量的提升。但在迅猛發(fā)展的電子商務(wù)背后，卻依然存在了例如送貨慢、退貨難等多種“添堵”現(xiàn)象。

　　而當(dāng)消費者希望以退換貨的方式解決由于廠家、商家、物流以及自己造成的問題時，無形當(dāng)中就處于了弱勢狀態(tài)，除了一線城市退換貨按照流程大多能夠?qū)崿F(xiàn)之外，其他地區(qū)退換貨不是時間漫長就是在場上的各種推諉中無法得到解決。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)購物的深化發(fā)展，低價購物已不再是消費者選購家電的首要前提，對于良好用戶體驗的要求也不再僅僅局限于產(chǎn)品的選擇、下單、配送等售前和售中過程，而是不斷向售后服務(wù)延伸，它包括了產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)、維修，以及當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時的退換。任何環(huán)節(jié)由于服務(wù)不到位，系統(tǒng)不完善等原因造成消費者消費意愿的不能順利實現(xiàn)，都將直接影響消費體驗，影響對企業(yè)、平臺以及品牌的信任。

　　電子商務(wù)在我國興起時間尚短，出現(xiàn)這些問題也是逐漸完善和發(fā)展過程中顯而易見的，那么在一些網(wǎng)購發(fā)達國家，出現(xiàn)問題如何解決?小編搜集了幾個國家的具體做法，供讀者參考：

　　美國：線上購物線下退換

　　線上購物可線下退換使越來越多的美國民眾開始習(xí)慣網(wǎng)上購物。如果商品出現(xiàn)了問題，消費者一般可以到附近銷售同樣產(chǎn)品品牌的專賣店去兌換或者退貨，另外，消費者如果網(wǎng)上購物，一般會使用信用卡，也會打電話給信用卡公司要求停止付款，等到產(chǎn)品到位或者是問題解決之后再支付款項，這也是一種解決問題的渠道。

　　如果問題嚴重，消費者還可以到消費者保護協(xié)會舉報揭發(fā)，甚至可以到小額法庭進行協(xié)調(diào)，對于商家來說，如果糾紛進入了這個程序就會從業(yè)務(wù)上名譽上都導(dǎo)致很大的困擾，也希望盡量解決問題，避免與客戶進行司法程序的訴訟。

　　英國：網(wǎng)上交易訂單可無條件取消

　　消費者在網(wǎng)上購物后，如果反悔，隨時可以取消訂單，并不需要向商家提供任何理由。由于網(wǎng)絡(luò)購物群體日益壯大，消費者權(quán)益組織也正在相應(yīng)地加強對網(wǎng)絡(luò)商家的監(jiān)督。

　　例如，英國消費者權(quán)益組織“監(jiān)察者”對網(wǎng)絡(luò)銷售巨頭億貝公司開戰(zhàn)，因為該公司的英國網(wǎng)站上公開銷售危險管制刀具。億貝在收到“監(jiān)察者”發(fā)出的警告后撤下了違法刀具頁面。

　　澳大利亞：雙方協(xié)商人性化解決

　　澳大利亞電商很多是從實體店發(fā)展而來的，由于澳大利亞的員工薪酬很高，人口居住地又非常的分散，很多實體店的生意越來越難以維持，因此澳大利亞的電器、百貨、音像制品店都很熱衷于發(fā)展網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)。

　　澳大利亞電商和消費者之間同樣會產(chǎn)生各種關(guān)于產(chǎn)品問題的糾紛，但是由于有嚴格的交易條款，很多問題都能夠順利解決。按照大部分電商的條款，如果是在簽收的時候發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，比如說發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞或者是過期等等問題，不管是由于快遞公司運送時候的損壞還是電商在配貨的時候已經(jīng)損壞，消費者都可以在簽收的時候直接拒絕接收，在7天之內(nèi)消費者就可以獲得全額的退款。

　　如果是因為消費者自己不喜歡這個產(chǎn)品，或者是覺得商品并不適合于自己，那么在7天之內(nèi)，消費者同樣可以向電商提出退貨。但是這種退貨需要消費者來承擔(dān)所有的運費。如果貨物出現(xiàn)非人為損壞，而且是在保修的范圍之內(nèi)，那么消費者可以直接和最近的該品牌的服務(wù)中心去聯(lián)系進行維修。

　　韓國：網(wǎng)絡(luò)實名制保護網(wǎng)購消費者

　　網(wǎng)絡(luò)實名制是韓國確保網(wǎng)購安全的第一道防線。韓國從2005年開始實行網(wǎng)絡(luò)實名制，到目前為止所有的電子交易網(wǎng)站均已引入了實名制。無論在網(wǎng)絡(luò)平臺上開店的賣家，還是購買商品的買家，都首先需要進行實名注冊，獲得網(wǎng)絡(luò)登錄證號碼。

　　網(wǎng)站要求注冊者填寫網(wǎng)絡(luò)登錄證號碼并進行即時認證，全國聯(lián)網(wǎng)的身份驗證系統(tǒng)確保偽造的號碼無法通過，并可以追蹤到每一個人的最新居住地址以及手機號碼。在此情況下，如果消費者在網(wǎng)上購物后退換貨，賣家都會及時處理。如果消費者遭遇嚴重侵權(quán)，只要向警方舉報，任何違法行為都將無所遁形。