打造高效服務(wù)鏈

　　服務(wù)下沉很難!

　　有實力的品牌企業(yè)更關(guān)注一二級市場的服務(wù)，畢竟一二級市場的回報更多;而關(guān)注三四級市場的品牌，大多實力不足，沒有能力關(guān)注到服務(wù)。經(jīng)銷商看重的是利益回報，沒有利益的服務(wù)。所以，做好三四級市場的服務(wù)是家電行業(yè)下沉的難點。

　　家電服務(wù)關(guān)系到家電銷售鏈的各個環(huán)節(jié)，因此要做好服務(wù)下沉是需要從上到下共同的努力。

　　廠家：加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管

　　廠家對區(qū)域市場服務(wù)管理一貫的做法是派遣服務(wù)經(jīng)理管理當(dāng)?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點，但是因為一二級市場的銷售量更大，服務(wù)經(jīng)理關(guān)注的也是一二級市場的服務(wù)監(jiān)管情況。對于三四級市場的服務(wù)監(jiān)管，很多服務(wù)經(jīng)理根本沒有那么多精力去管。

　　因此如果廠家想改善三四級市場服務(wù)狀況，首先要加強(qiáng)對三四級市場服務(wù)的監(jiān)管。例如某三線煙灶品牌的網(wǎng)絡(luò)以三四級市場為主，因此廠家直接委派了售后人員作為三四級市場的專職服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個區(qū)域市場的(縣、鎮(zhèn))售后網(wǎng)點的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)等工作。這個服務(wù)經(jīng)理的主要工作是在三四級市場進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和管理、技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)、制度考核等。只有把三四級售后服務(wù)工作交給專人負(fù)責(zé)，才能有提升三四級市場服務(wù)質(zhì)量的可能。但是這種做法增加了人員費用，增加了售后成本。對于很多企業(yè)來說，在目前這樣的市場情況下，這種不可以預(yù)計未來回報的投入是比較困難的。但想要做好三四級市場的服務(wù)這是必須的投入。

　　廠家：保證服務(wù)商的利潤

　　在服務(wù)過程中，廠家其實更多的是對服務(wù)的監(jiān)管，服務(wù)的過程完成更多是服務(wù)商來做的。俗話說：無利不商。對于服務(wù)商也是一樣，不賺錢的服務(wù)是沒有人會做的。這也是為什么在三四級市場很多家電在保修期中，特約服務(wù)網(wǎng)點卻不愿意為其提供服務(wù)的原因。因此要做好三四級市場的服務(wù)，就要保證服務(wù)商的利潤。

　　家電市場的競爭激烈，不只在價格上拼殺，同樣比拼的還有服務(wù)。2011年，家電市場就曾打過一場服務(wù)仗，超長服務(wù)承諾不斷出現(xiàn)：年初，格力電器承諾，從2011年1月1日起，凡購買格力變頻空調(diào)的消費者，自購買之日起1年內(nèi)，因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，均可享受“免費包換”服務(wù);此前實施的“家用空調(diào)整機(jī)6年免費包修”政策繼續(xù)有效。同時，格力各地區(qū)分公司紛紛響應(yīng)并做出“追加”承諾。同時，美的也推出“1年包換”附帶“清洗服務(wù)”，“10年無條件包修”的服務(wù)承諾。格蘭仕亦推出“變頻空調(diào)整機(jī)兩年包換”服務(wù)承諾。

　　免費包修時限一次次被延長，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一次次被抬高，但售后服務(wù)是需要成本的。成本的提升，必然要減少某些方面的投入，首先被削減的往往就是服務(wù)費用。而服務(wù)費用降低直接體現(xiàn)在支付給服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)費用降低，但對消費者服務(wù)的增值，卻延長了售后人員對消費者“無償”服務(wù)。從服務(wù)商角度考慮，各種成本在上漲，服務(wù)的費用卻在降，他們怎么會有較高的服務(wù)積極性。廠家要想服務(wù)跟的上，就必須讓售后服務(wù)網(wǎng)點能賺到錢，讓他們就會感覺有利可圖，才能刺激他們的積極性，服務(wù)的效果才會更好。

　　經(jīng)銷商：保證網(wǎng)點的數(shù)量和質(zhì)量

　　很多家電的服務(wù)是由誰經(jīng)銷，誰負(fù)責(zé)的，因此大部分家電經(jīng)銷商也負(fù)責(zé)家電服務(wù)。一個區(qū)域市場的經(jīng)銷商可以直接負(fù)責(zé)一二級市場的服務(wù)，但是在三四級市場的服務(wù)往往是當(dāng)?shù)氐姆?wù)商或者服務(wù)網(wǎng)點來負(fù)責(zé)。比較好的辦法是實行服務(wù)一縣一點。但作為經(jīng)銷商要保證三四級市場的服務(wù)，首先要尋找服務(wù)理念先進(jìn)，信譽度高，執(zhí)行性力強(qiáng)的售后點，對當(dāng)?shù)氐母鱾€售后網(wǎng)點實際情況摸透。其次，由經(jīng)銷商向售后服務(wù)網(wǎng)點提供配件，但是不要在零配件的價格上賺取這些服務(wù)網(wǎng)點的利潤。

　　經(jīng)銷商：為服務(wù)網(wǎng)點做好服務(wù)

　　下級服務(wù)網(wǎng)點雖然很靈活，也很容易流失，但不能因為這樣就放任不管，反而要加強(qiáng)售后團(tuán)隊溝通、培訓(xùn)工作，主動向售后網(wǎng)點提供服務(wù)，把這些下級服務(wù)網(wǎng)點當(dāng)成自己的團(tuán)隊來培養(yǎng)。要想下級網(wǎng)點能給消費者提供更好的服務(wù)，經(jīng)銷商也需要為這些服務(wù)網(wǎng)點提供服務(wù)。

　　首先，經(jīng)銷商售后部門要建立健全的售后網(wǎng)點檔案。

　　其次，售后經(jīng)理要經(jīng)常出差拜訪網(wǎng)點售后服務(wù)人員，詢問售后服務(wù)中遇到的問題、技術(shù)的難點，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問題萬能鑰匙，也是提高服務(wù)質(zhì)量好的方式。

　　第三，不定期的(半年或一年)組織售后網(wǎng)點人員進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，諸如產(chǎn)品知識、維修技術(shù)、服務(wù)規(guī)則、報單流程、填單步驟等各方面的培訓(xùn)。加強(qiáng)售后人員溝通和培訓(xùn)，有助于培養(yǎng)網(wǎng)點服務(wù)人員具有過硬的專業(yè)知識為消費者服務(wù)的積極性。

　　第四，銷售商的售后部門要定期給每個下級售后網(wǎng)點進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問目前需要什么配件，配件是否可到位，維修費用的結(jié)算是否及時等，并隨即做好客情記錄。同時提醒并要求下級售后服務(wù)網(wǎng)點遵守廠家或者經(jīng)銷商對服務(wù)的要求，提醒其及時、認(rèn)真的做好系統(tǒng)客戶檔案表，處理好顧客意見問題，認(rèn)真做好具體的參數(shù)登記，認(rèn)真開出費用結(jié)算的發(fā)票憑據(jù)等，以便于復(fù)查或結(jié)算時，造成不必要的麻煩。在逢年過節(jié)向售后網(wǎng)點提供些慰問品、贈送品，季節(jié)交替時，提供些換季工作裝等。

　　經(jīng)銷商主動向他們提供服務(wù)，才能讓這些下級售后網(wǎng)點也對經(jīng)銷商、廠家更有認(rèn)同感、歸屬感，才能讓這些服務(wù)網(wǎng)點更穩(wěn)定，才能讓這些服務(wù)網(wǎng)點為消費者提供更好的服務(wù)。

　　所以，只有廠家、經(jīng)銷商共同努力，才能讓服務(wù)真正下沉下去。