有效減少網(wǎng)店的不良評(píng)價(jià)

　　2012年，無疑是電子商務(wù)平臺(tái)最動(dòng)蕩的一年。無論是淘寶的普通賣家還是專業(yè)的電商運(yùn)營(yíng)商，大家都感到一股暗流涌動(dòng)，似乎電商領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)和博弈還蘊(yùn)育著更大的變動(dòng)。以淘寶為例，原本為了得到用戶體驗(yàn)的真實(shí)信息而設(shè)立的評(píng)價(jià)體系，在成為部分高級(jí)別賣家制勝的關(guān)鍵因素之外，今年也遭遇了前所未有的“差評(píng)”，雖然網(wǎng)上購(gòu)物有風(fēng)險(xiǎn)、有瑕疵難以避免，但是職業(yè)差評(píng)師的出現(xiàn)還是給了賣家當(dāng)頭棒喝，在我們接觸的家電淘寶賣家當(dāng)中，很多線上代理商屢次遭遇“無理差評(píng)”。如何減少不良評(píng)價(jià)，成為淘寶賣家最關(guān)心的問題。

　　首先，客服人員應(yīng)體現(xiàn)熱情服務(wù)。

　　提高客服的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的突出優(yōu)勢(shì)在于其足不出戶的便捷性，同時(shí)也給客服人員提出了不同于地面導(dǎo)購(gòu)的新要求，網(wǎng)絡(luò)客服人員最重要的是體現(xiàn)熱情和專業(yè)的服務(wù)。網(wǎng)上購(gòu)物是看不到買家表情的，你并不知道對(duì)方心里在想什么，那么，網(wǎng)絡(luò)客服就需要通過語(yǔ)言文字，表情符號(hào)去揣摩買家的心情變化，最后通過自己與買家的溝通來感染對(duì)方。

　　如何讓對(duì)方感受到在線客服的熱情呢?網(wǎng)絡(luò)客服人員要善于利用表情符號(hào)，表情符號(hào)是表達(dá)心情的重要工具。善于運(yùn)用表情符號(hào)是一個(gè)重要的武器。在阿里旺旺工具中，表情符號(hào)也是比較豐富的，人們常見的表情基本上都能找到對(duì)應(yīng)的表情符號(hào)。

　　具體運(yùn)用到與顧客交流中可以這樣做：

　　1、在線客服可以利用一些旺旺表情，讓你的話語(yǔ)更顯生動(dòng)，比如在說你好的時(shí)候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之類的時(shí)候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。

　　2、在線客服在回答買家的時(shí)候可以多打幾個(gè)字，例如：“恩”你可以寫成“恩恩”，“請(qǐng)稍等”可以寫成“請(qǐng)稍等喲”，這樣是不是讓買家覺得你更樂意做這件事情呢?

　　3、買家要離開的時(shí)候記得多說幾句，例如，白天的時(shí)候在線客服可以說“親，可以站起來活動(dòng)活動(dòng)啦”，晚上在線客服可以說“親，早點(diǎn)休息哦”等，能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候用恰當(dāng)?shù)谋砬?，這樣可以收到奇效。

　　其次，加快售后問題的處理速度，將差評(píng)扼殺在預(yù)警階段。

　　一旦賣出的商品出現(xiàn)問題，需要第一時(shí)間為買家解決。在這里只要把握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就可以順利地處理出現(xiàn)的麻煩和問題。

　　在職能設(shè)置上，需要設(shè)立專門負(fù)責(zé)售后的人員，尤其是店鋪發(fā)展到一定階段，對(duì)于鉆石、皇冠賣家來講，更是必須配備的。當(dāng)出現(xiàn)評(píng)價(jià)預(yù)警的時(shí)候，賣家第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系買家，迅速的做出處理問題的方案，將差評(píng)扼殺在預(yù)警階段。

　　在問題的處理態(tài)度上，要主動(dòng)聯(lián)系買家，讓買家感受到賣家解決問題的決心和誠(chéng)意，對(duì)于真正想要處理問題的買家來講，售后的主動(dòng)聯(lián)系可以平息對(duì)方一半的怒火。接下來告訴買家會(huì)主動(dòng)為其聯(lián)系快遞上門取件，進(jìn)一步安撫買家情緒。

　　與此同時(shí)，如果買家要求退貨，即可告知客服人員主動(dòng)及時(shí)給予對(duì)方退款，小額轉(zhuǎn)賬可以通過支付寶及時(shí)到賬;對(duì)于并不想退貨而是想換貨的買家，最好對(duì)其退回的貨品和更換的產(chǎn)品同一天處理完畢，加快處理問題的速度。

　　把握主動(dòng)、退換產(chǎn)品、轉(zhuǎn)賬及時(shí)，基本上都會(huì)平息因?yàn)楫a(chǎn)品原因造成買家的不滿，如果按照這幾步做下來，基本都不會(huì)收到不良評(píng)價(jià)。

　　第三，被催件時(shí)怎么辦?

　　銷售過程中肯定會(huì)因?yàn)槲锪骱涂爝f的關(guān)系遇到“催件”問題，出現(xiàn)被催件，可以通過三個(gè)步驟緩解買家焦急的情緒。

　　第一階段，被催件。被催件后記下買家的單號(hào)，聯(lián)系快遞公司盡快派送，并把進(jìn)度告知買家。每日主動(dòng)跟進(jìn)配送進(jìn)程?，F(xiàn)在的快遞每個(gè)階段都會(huì)進(jìn)行記錄和現(xiàn)實(shí)，雖然這種跟進(jìn)買家也可在網(wǎng)上自己查到，但是如果由賣家及時(shí)告知，更能體現(xiàn)賣家誠(chéng)意，而且這種跟進(jìn)有時(shí)是一個(gè)電話，有時(shí)是多點(diǎn)幾下鼠標(biāo)?，F(xiàn)在京東、亞馬遜等平臺(tái)會(huì)定時(shí)將快遞階段信息發(fā)送購(gòu)買者郵箱或者手機(jī)，以訊息的方式進(jìn)行告知，這種郵箱通知和飛信通知簡(jiǎn)單方便，卻能收獲買家最大的信任。

　　第二階段，產(chǎn)品已經(jīng)簽收。一旦客服人員發(fā)現(xiàn)買家產(chǎn)品已經(jīng)簽收，需要及時(shí)聯(lián)系買家是否是本人簽收，進(jìn)行再次核對(duì)。

　　最后，加強(qiáng)包裝以及產(chǎn)品核對(duì)。

　　產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題有時(shí)候也是遭遇差評(píng)的原因。

　　產(chǎn)品包裝就像新娘出嫁前的最后一道程序，蓋頭。當(dāng)人們看不到廬山真面的時(shí)候，第一眼讓人看到的就是蓋頭。在買家收到產(chǎn)品時(shí)，第一眼看到和關(guān)注的也是外包裝，養(yǎng)眼的外包裝可以給買家加印象分。

　　當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是打開包裝之后的產(chǎn)品，買家在打包裝之前必須要做三件事：第一，核對(duì)產(chǎn)品數(shù)量;第二，如有贈(zèng)品，核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量;第三，核對(duì)產(chǎn)品內(nèi)外包裝是否正確，例如，電壓力鍋是否填充泡沫，是否墊腳，等等。

　　通過前期客服、中期配送和后期的服務(wù)，盡量完善整個(gè)流程，多在細(xì)節(jié)上下功夫，一般正常的買家都不會(huì)給予惡意差評(píng)，通過細(xì)節(jié)、真誠(chéng)、溝通，逐步的通過好評(píng)增加銷量，累積店鋪的信譽(yù)。