以服務(wù)取勝市場

　　服務(wù)團隊要求高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理。

　　對于凈水產(chǎn)品來講，在介入市場前期，服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠為品牌形象加分，所以，初期我們加強了服務(wù)體系的打造，并且用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理來要求。

　　首先，成立了自己的客服中心，確保在市場前期做到對每一位客戶的回訪，并且對于前期出現(xiàn)的任何問題都制定了相對嚴(yán)格的處罰措施。例如，在為客戶提供上門服務(wù)的時候，有員工不習(xí)慣或者忽略了穿鞋套，針對這個細節(jié)問題反復(fù)強調(diào)無效后，我們曾經(jīng)給予了一次200元的處罰，此后這種情況再沒有出現(xiàn)過。

　　同時，在為客戶提供服務(wù)時，加強了服務(wù)內(nèi)容的豐富程度，制定服務(wù)手冊，對上門人員的操作進行流程化和規(guī)范化。整個內(nèi)容不僅包括安裝服務(wù)，還包括人員態(tài)度的要求、產(chǎn)品知識的講解，產(chǎn)品使用和注意事項的講解以及保養(yǎng)知識的告知，這些是必須告知客戶的內(nèi)容，與以往單純的安裝服務(wù)來講，我們進一步提升了對服務(wù)人員綜合素質(zhì)的要求，并通過這些知識的講解和灌輸，逐步提升當(dāng)?shù)鼐用駥羲蛢羲鳟a(chǎn)品的了解，潛移默化的起到宣傳作用。所以，只要用上我們產(chǎn)品的用戶，反饋都不錯，取得了用戶的認(rèn)可。

　　實現(xiàn)獨立配車，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在市區(qū)，基本的交通工具以電動車和摩托車為主，很多品牌的產(chǎn)品也大多通過這些基本的交通工具進行配送。但這種配送方式也有一些問題，例如遇上陰雨天，配送工人會出現(xiàn)消極態(tài)度，容易耽誤銷售。另外，用摩托車和電動車配送貨物，不僅容易造成產(chǎn)品外包裝的磨損，陰雨天也會對產(chǎn)品造成影響，淋了一身雨的人員到用戶家中服務(wù)也會給用戶造成麻煩。遇到這種情況，很多用戶都會提出延遲送貨的要求，這樣累積下來其實會對銷售產(chǎn)生不小的影響。同時，天氣情況造成的這些困擾同樣會影響到服務(wù)質(zhì)量。

　　為了提升人員的服務(wù)質(zhì)量和工作品質(zhì)，解決陰雨天配送難的問題，接手沁園之后，我們要求采用面包車進行配送。

　　以往有車的服務(wù)商也大多是老轎車的老型號，類似于夏利車這種。這樣我們就建議其改成面包車，因為凈水產(chǎn)品雖然體積不大，但有時候需要攜帶耗材或者一些技術(shù)人員隨車，所以面包車更方便也更實用。當(dāng)然，這些措施的改進具體由與我們合作的服務(wù)人員或者服務(wù)商進行，但是我們會給每輛車主每月500元錢的補貼?；旧宪囍饕荒赀@方面的補貼就有將近6000元錢，燃油費、車險以及其他車輛維護費用完全可以省下來。

　　我們認(rèn)為，這500元錢不僅是補貼，也是一筆宣傳費。在車體上張貼宣傳畫或者標(biāo)語，是一種流動廣告。同時對于合作初期響應(yīng)我們號召、配置車輛的服務(wù)商，如果生意確實不景氣，我們也會給予對方適當(dāng)?shù)难a貼。

　　我們的想法是，支持合作服務(wù)商把服務(wù)業(yè)務(wù)做好，就要在收入方面替他們考慮，盡量減輕對方的經(jīng)濟壓力。服務(wù)商全身心的投入到服務(wù)當(dāng)中，配合好我們前期的市場規(guī)劃，才能實現(xiàn)服務(wù)取勝市場。

　　周邊區(qū)域特設(shè)服務(wù)站點，加強人員培訓(xùn)。

　　起初，在銷售覆蓋范圍有限的情況下，往往是兩個區(qū)或者兩個郊縣的服務(wù)交給一個人負責(zé)，隨著銷售區(qū)域的擴大，再進行服務(wù)區(qū)域的細分。我們在市區(qū)和周邊城市設(shè)立了8個服務(wù)站點，每個區(qū)設(shè)置一名主要負責(zé)人負責(zé)全區(qū)的產(chǎn)品安裝、配送等全部售后服務(wù)。根據(jù)該區(qū)域的實際情況這個區(qū)的服務(wù)人員可以是一個人，也可以是多人。某個服務(wù)站點新增加的人員，全部要先到公司進行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核之后再上崗。

　　之所以做出這樣的規(guī)定，是因為在此之前出現(xiàn)過問題。起初，出于保證利益分配和方便統(tǒng)一管理，我們也規(guī)定了沒經(jīng)過公司同意并接受統(tǒng)一培訓(xùn)的人員，一般不允許為客戶服務(wù)。但有一次，通過客戶回訪我們發(fā)現(xiàn)一個區(qū)的負責(zé)人私自派安裝人員去客戶家中工作，雖然這名服務(wù)人員也具有完全的安裝能力，但是沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，違背了我們的服務(wù)準(zhǔn)則，這肯定是不允許的。為了杜絕這服務(wù)團隊要求高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理。

　　對于凈水產(chǎn)品來講，在介入市場前期，服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠為品牌形象加分，所以，初期我們加強了服務(wù)體系的打造，并且用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理來要求。

　　首先，成立了自己的客服中心，確保在市場前期做到對每一位客戶的回訪，并且對于前期出現(xiàn)的任何問題都制定了相對嚴(yán)格的處罰措施。例如，在為客戶提供上門服務(wù)的時候，有員工不習(xí)慣或者忽略了穿鞋套，針對這個細節(jié)問題反復(fù)強調(diào)無效后，我們曾經(jīng)給予了一次200元的處罰，此后這種情況再沒有出現(xiàn)過。

　　同時，在為客戶提供服務(wù)時，加強了服務(wù)內(nèi)容的豐富程度，制定服務(wù)手冊，對上門人員的操作進行流程化和規(guī)范化。整個內(nèi)容不僅包括安裝服務(wù)，還包括人員態(tài)度的要求、產(chǎn)品知識的講解，產(chǎn)品使用和注意事項的講解以及保養(yǎng)知識的告知，這些是必須告知客戶的內(nèi)容，與以往單純的安裝服務(wù)來講，我們進一步提升了對服務(wù)人員綜合素質(zhì)的要求，并通過這些知識的講解和灌輸，逐步提升當(dāng)?shù)鼐用駥羲蛢羲鳟a(chǎn)品的了解，潛移默化的起到宣傳作用。所以，只要用上我們產(chǎn)品的用戶，反饋都不錯，取得了用戶的認(rèn)可。

　　實現(xiàn)獨立配車，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在市區(qū)，基本的交通工具以電動車和摩托車為主，很多品牌的產(chǎn)品也大多通過這些基本的交通工具進行配送。但這種配送方式也有一些問題，例如遇上陰雨天，配送工人會出現(xiàn)消極態(tài)度，容易耽誤銷售。另外，用摩托車和電動車配送貨物，不僅容易造成產(chǎn)品外包裝的磨損，陰雨天也會對產(chǎn)品造成影響，淋了一身雨的人員到用戶家中服務(wù)也會給用戶造成麻煩。遇到這種情況，很多用戶都會提出延遲送貨的要求，這樣累積下來其實會對銷售產(chǎn)生不小的影響。同時，天氣情況造成的這些困擾同樣會影響到服務(wù)質(zhì)量。

　　為了提升人員的服務(wù)質(zhì)量和工作品質(zhì)，解決陰雨天配送難的問題，接手沁園之后，我們要求采用面包車進行配送。

　　以往有車的服務(wù)商也大多是老轎車的老型號，類似于夏利車這種。這樣我們就建議其改成面包車，因為凈水產(chǎn)品雖然體積不大，但有時候需要攜帶耗材或者一些技術(shù)人員隨車，所以面包車更方便也更實用。當(dāng)然，這些措施的改進具體由與我們合作的服務(wù)人員或者服務(wù)商進行，但是我們會給每輛車主每月500元錢的補貼?；旧宪囍饕荒赀@方面的補貼就有將近6000元錢，燃油費、車險以及其他車輛維護費用完全可以省下來。

　　我們認(rèn)為，這500元錢不僅是補貼，也是一筆宣傳費。在車體上張貼宣傳畫或者標(biāo)語，是一種流動廣告。同時對于合作初期響應(yīng)我們號召、配置車輛的服務(wù)商，如果生意確實不景氣，我們也會給予對方適當(dāng)?shù)难a貼。

　　我們的想法是，支持合作服務(wù)商把服務(wù)業(yè)務(wù)做好，就要在收入方面替他們考慮，盡量減輕對方的經(jīng)濟壓力。服務(wù)商全身心的投入到服務(wù)當(dāng)中，配合好我們前期的市場規(guī)劃，才能實現(xiàn)服務(wù)取勝市場。

　　周邊區(qū)域特設(shè)服務(wù)站點，加強人員培訓(xùn)。

　　起初，在銷售覆蓋范圍有限的情況下，往往是兩個區(qū)或者兩個郊縣的服務(wù)交給一個人負責(zé)，隨著銷售區(qū)域的擴大，再進行服務(wù)區(qū)域的細分。我們在市區(qū)和周邊城市設(shè)立了8個服務(wù)站點，每個區(qū)設(shè)置一名主要負責(zé)人負責(zé)全區(qū)的產(chǎn)品安裝、配送等全部售后服務(wù)。根據(jù)該區(qū)域的實際情況這個區(qū)的服務(wù)人員可以是一個人，也可以是多人。某個服務(wù)站點新增加的人員，全部要先到公司進行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核之后再上崗。

　　之所以做出這樣的規(guī)定，是因為在此之前出現(xiàn)過問題。起初，出于保證利益分配和方便統(tǒng)一管理，我們也規(guī)定了沒經(jīng)過公司同意并接受統(tǒng)一培訓(xùn)的人員，一般不允許為客戶服務(wù)。但有一次，通過客戶回訪我們發(fā)現(xiàn)一個區(qū)的負責(zé)人私自派安裝人員去客戶家中工作，雖然這名服務(wù)人員也具有完全的安裝能力，但是沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，違背了我們的服務(wù)準(zhǔn)則，這肯定是不允許的。為了杜絕這