理順流程 監(jiān)控質(zhì)量 實現(xiàn)五星級服務

　　就各品牌廠商二三級市場服務網(wǎng)點結(jié)構(gòu)及服務質(zhì)量的不同情況，通程電器著力于售后服務體系建設(shè)工作，通過各項管理制度及流程理順工作：實現(xiàn)“快速反應、有效監(jiān)管、定期評價、風險可控”的目標。負責通程電器服務的周部長向記者介紹到，“對通程電器暫未涉及售后服務的品類，采取從各品牌廠商網(wǎng)點售后服務人員的上門時效、服務規(guī)范、服務態(tài)度、服務技能、投訴處理、費用收取等方面進行監(jiān)控，提升品牌網(wǎng)點服務質(zhì)量。通過通程電器客服中心周、月、季100%客戶滿意度的回訪工作，對各品牌出現(xiàn)的違規(guī)次數(shù)，違反服務項目等進行綜合考評，對廠商采取發(fā)函警告、處罰整改、撤點、停銷等操作方式，監(jiān)控售后服務質(zhì)量，完善售后服務體系。

　　湖南省冷水江市是婁底市的一個縣級市，冷水江市佳華維修服務部原來曾是海爾全品類在冷水江市的售后服務網(wǎng)點，從通程電器銷售出去的海爾產(chǎn)品都是由佳華維修服務部進行安裝及維修服務，事實上，盡管海爾的售后服務體系比較健全，但實際上這一維修服務部是由婁底市海爾維修服務中心輻射過來的，這樣就造成顧客在通程電器門店購買的家電，時常會發(fā)生上門不及時，承諾服務不到位等情況。三級門店費用結(jié)算低，服務人員素質(zhì)差等多方面原因造成了冷水江市場售后服務不理想，消費者對零售門店滿意度一直不高。

　　針對冷水江市售后服務的現(xiàn)狀，通程電器于2009年7月份入駐冷水江市，通過一系列的動作,建立的售后服務網(wǎng)點為綜合性服務網(wǎng)點形式，打造成集冰箱、空調(diào)、小家電廚衛(wèi)等多元化服務網(wǎng)點，并爭取到廠家品牌授權(quán)，最終解決冷水江市的售后服務問題，提高了當?shù)叵M者對通程電器的滿意度。

　　首先，冷水江通程店每周都提交《服務質(zhì)量周報》，針對一周以來發(fā)生的顧客的投訴建議進行一一列舉，將所列內(nèi)容進行核實，然后再以《周回訪總結(jié)》形式反饋到總部的事業(yè)部，其中包括處罰建議。服務管理部售后管理組以月度為單位對每周《服務質(zhì)量周報》投訴案例，結(jié)合服務質(zhì)量評測項目及標準對冷水江市佳華維修服務部的網(wǎng)點投訴匯總，經(jīng)過幾次發(fā)函警告，對售后服務網(wǎng)點形成了有力的震懾!佳華維修服務部感受到了前所未有的壓力，開始改變工作作風，積極配合零售門店的銷售，及時上門為消費者服務。

　　嚴格要求佳華維修服務部的同時，考慮到費用結(jié)算不及時等情況，通程電器積極與海爾工貿(mào)溝通，取得廠家售后服務授權(quán)，如果佳華維修服務能達到通程電器的售后服務各方面的要求，通程電器則會出面與海爾工貿(mào)交涉結(jié)算問題。

　　針對費用結(jié)算不高的情況，通程電器在佳華維修服務承擔海爾全系列產(chǎn)品線的基礎(chǔ)上，將在通程電器銷售出去的廚衛(wèi)和空調(diào)也交由佳華維服務部來做，這樣增加了他們的業(yè)務量，提高了佳華維修服務的生存能力。

　　針對佳華維修部服務人員素質(zhì)較低的情況，通程電器每季度都對維修服務人員進行考核，考核的內(nèi)容主要涉及服務禮儀及實操過程專業(yè)技能提升，通過理論與實際相結(jié)合的培訓方式，來提升其售后服務隊伍的操作流程。提高售后服務人員的服務意識和專業(yè)技能。

　　作為專業(yè)的售后服務管理者，通程電器的周部長坦言，自己經(jīng)常思考的問題是通程電器怎樣能成為最具競爭力，最有成長力，最有認知度、美譽度的市場領(lǐng)導者。“五星服務是我們星級門店打造工程的核心內(nèi)容，也是組成我們通程電器核心競爭力的重要部分，并是催生我們門店品質(zhì)形象蛻變的關(guān)鍵因素。五星服務是專業(yè)能力的體現(xiàn)，職業(yè)素質(zhì)的展現(xiàn)，也是競爭對手最害怕的競爭利器。二、三級市場售后服務工作，搭建于與各品牌廠商服務授權(quán)基礎(chǔ)上，通過專業(yè)化的服務標準、服務技能的提升，站在用心服務的角度，全心全意為顧客服務。把售后服務作為一種產(chǎn)品來經(jīng)營，打造具有通程個性化的服務品牌，使通程電器成為一張閃亮的名片。通程電器在成長和發(fā)展過程中必須經(jīng)歷幾次鳳凰涅磐般的蛻變。關(guān)鍵是我們不僅是想到，更要做到!”周部長興奮的給記者展望著通程電器的未來服務規(guī)劃。