理順流程 監(jiān)控質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)五星級(jí)服務(wù)

　　就各品牌廠商二三級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)及服務(wù)質(zhì)量的不同情況，通程電器著力于售后服務(wù)體系建設(shè)工作，通過(guò)各項(xiàng)管理制度及流程理順工作：實(shí)現(xiàn)“快速反應(yīng)、有效監(jiān)管、定期評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)可控”的目標(biāo)。負(fù)責(zé)通程電器服務(wù)的周部長(zhǎng)向記者介紹到，“對(duì)通程電器暫未涉及售后服務(wù)的品類，采取從各品牌廠商網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)人員的上門時(shí)效、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、投訴處理、費(fèi)用收取等方面進(jìn)行監(jiān)控，提升品牌網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)通程電器客服中心周、月、季100%客戶滿意度的回訪工作，對(duì)各品牌出現(xiàn)的違規(guī)次數(shù)，違反服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)廠商采取發(fā)函警告、處罰整改、撤點(diǎn)、停銷等操作方式，監(jiān)控售后服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)體系。

　　湖南省冷水江市是婁底市的一個(gè)縣級(jí)市，冷水江市佳華維修服務(wù)部原來(lái)曾是海爾全品類在冷水江市的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從通程電器銷售出去的海爾產(chǎn)品都是由佳華維修服務(wù)部進(jìn)行安裝及維修服務(wù)，事實(shí)上，盡管海爾的售后服務(wù)體系比較健全，但實(shí)際上這一維修服務(wù)部是由婁底市海爾維修服務(wù)中心輻射過(guò)來(lái)的，這樣就造成顧客在通程電器門店購(gòu)買的家電，時(shí)常會(huì)發(fā)生上門不及時(shí)，承諾服務(wù)不到位等情況。三級(jí)門店費(fèi)用結(jié)算低，服務(wù)人員素質(zhì)差等多方面原因造成了冷水江市場(chǎng)售后服務(wù)不理想，消費(fèi)者對(duì)零售門店滿意度一直不高。

　　針對(duì)冷水江市售后服務(wù)的現(xiàn)狀，通程電器于2009年7月份入駐冷水江市，通過(guò)一系列的動(dòng)作,建立的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為綜合性服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形式，打造成集冰箱、空調(diào)、小家電廚衛(wèi)等多元化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并爭(zhēng)取到廠家品牌授權(quán)，最終解決冷水江市的售后服務(wù)問(wèn)題，提高了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)通程電器的滿意度。

　　首先，冷水江通程店每周都提交《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》，針對(duì)一周以來(lái)發(fā)生的顧客的投訴建議進(jìn)行一一列舉，將所列內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，然后再以《周回訪總結(jié)》形式反饋到總部的事業(yè)部，其中包括處罰建議。服務(wù)管理部售后管理組以月度為單位對(duì)每周《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》投訴案例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)冷水江市佳華維修服務(wù)部的網(wǎng)點(diǎn)投訴匯總，經(jīng)過(guò)幾次發(fā)函警告，對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形成了有力的震懾!佳華維修服務(wù)部感受到了前所未有的壓力，開(kāi)始改變工作作風(fēng)，積極配合零售門店的銷售，及時(shí)上門為消費(fèi)者服務(wù)。

　　嚴(yán)格要求佳華維修服務(wù)部的同時(shí)，考慮到費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等情況，通程電器積極與海爾工貿(mào)溝通，取得廠家售后服務(wù)授權(quán)，如果佳華維修服務(wù)能達(dá)到通程電器的售后服務(wù)各方面的要求，通程電器則會(huì)出面與海爾工貿(mào)交涉結(jié)算問(wèn)題。

　　針對(duì)費(fèi)用結(jié)算不高的情況，通程電器在佳華維修服務(wù)承擔(dān)海爾全系列產(chǎn)品線的基礎(chǔ)上，將在通程電器銷售出去的廚衛(wèi)和空調(diào)也交由佳華維服務(wù)部來(lái)做，這樣增加了他們的業(yè)務(wù)量，提高了佳華維修服務(wù)的生存能力。

　　針對(duì)佳華維修部服務(wù)人員素質(zhì)較低的情況，通程電器每季度都對(duì)維修服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核的內(nèi)容主要涉及服務(wù)禮儀及實(shí)操過(guò)程專業(yè)技能提升，通過(guò)理論與實(shí)際相結(jié)合的培訓(xùn)方式，來(lái)提升其售后服務(wù)隊(duì)伍的操作流程。提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。

　　作為專業(yè)的售后服務(wù)管理者，通程電器的周部長(zhǎng)坦言，自己經(jīng)常思考的問(wèn)題是通程電器怎樣能成為最具競(jìng)爭(zhēng)力，最有成長(zhǎng)力，最有認(rèn)知度、美譽(yù)度的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。“五星服務(wù)是我們星級(jí)門店打造工程的核心內(nèi)容，也是組成我們通程電器核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分，并是催生我們門店品質(zhì)形象蛻變的關(guān)鍵因素。五星服務(wù)是專業(yè)能力的體現(xiàn)，職業(yè)素質(zhì)的展現(xiàn)，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最害怕的競(jìng)爭(zhēng)利器。二、三級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)工作，搭建于與各品牌廠商服務(wù)授權(quán)基礎(chǔ)上，通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能的提升，站在用心服務(wù)的角度，全心全意為顧客服務(wù)。把售后服務(wù)作為一種產(chǎn)品來(lái)經(jīng)營(yíng)，打造具有通程個(gè)性化的服務(wù)品牌，使通程電器成為一張閃亮的名片。通程電器在成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中必須經(jīng)歷幾次鳳凰涅磐般的蛻變。關(guān)鍵是我們不僅是想到，更要做到!”周部長(zhǎng)興奮的給記者展望著通程電器的未來(lái)服務(wù)規(guī)劃。