主動出擊 做好淘寶專賣店

　　最初，在淘寶開專賣店是為了推廣我們所代理的電烤箱，電烤箱作為家庭食品DIY最好的一種廚房電器，烘焙出的食物口感更好，較比市場上的成品從食材原料到制作過程，也更加安全、健康和放心，特別是一些有孩子的家庭，購買的幾率更大一些。

　　取得廠家在網(wǎng)上經(jīng)營的授權(quán)之后，我們在淘寶注冊了一家店鋪，主銷電烤箱。但是前期，只有瀏覽量，銷售并不十分理想，畢竟電烤箱購買人群是一個比較特殊的人群，大多集中在家庭主婦群體當(dāng)中，她們對產(chǎn)品的信任度和成品色香味的要求都比較挑剔，對于沒有看到或者體驗到的產(chǎn)品，很少沖動購買。

　　另外，還有一部分有意向的購買者，對于整個制作過程和各種原材料的搭配、使用并不熟悉，徘徊在買與不買之間。于是我們依托線下設(shè)在大連五一廣場的烘焙店開始調(diào)整網(wǎng)上的經(jīng)營方向。

　　于是我們開始嘗試著在店鋪上架一些制作蛋糕用的輔料，例如奶酪、奶油、起司和蛋糕粉，通過小額的單價銷售來帶動電烤箱的一體化銷售。配料一上架，店鋪的人氣逐漸旺了起來，聚攏了不少對烘焙感興趣的顧客。他們其中有很多家中已經(jīng)有電烤箱，還有的家中有微波爐等烘焙電器。還有一部分是對烘焙感興趣。

　　這三種顧客的消費特征都比較明顯，對家中已經(jīng)有電烤箱的顧客，我們以配料銷售為主;使用傳統(tǒng)微波爐的用戶除了配料還要主推電烤箱產(chǎn)品;而第三類顧客則是我們的重點主攻的對象，從配料的選擇入手，主推我們所經(jīng)營的電烤箱，所有網(wǎng)上配料和模具的銷售都是圍繞產(chǎn)品銷售展開。

　　對于被我們劃入重點對象的顧客，即微波爐用戶和感興趣用戶，我們采取線上線下互動的推廣原則。

　　我們設(shè)在五一廣場的烘焙店專門經(jīng)營烘焙的各種配料，同時不定期舉辦一些烘焙培訓(xùn)課和現(xiàn)場DIY制作，并把這一實地體驗告知網(wǎng)上購物的顧客，尤其是微波爐用戶和對烘焙感興趣的潛在客戶成為我們重點通知的對象，讓其實地體驗用微波爐和電烤箱制作出成品在外觀、口感上的差異，促進(jìn)其使用專業(yè)的烘焙工具進(jìn)行產(chǎn)品加工制作。

　　這樣很多顧客就會通過我們的店鋪到線下店進(jìn)行實地體驗，一方面可以打消網(wǎng)絡(luò)購物者對產(chǎn)品的疑慮，另一方面，到實體店里體驗成交的幾率也會更大一些。

　　通過配料和實體互動為切入點，可以很好的和網(wǎng)點買家打開溝通的話題，這也是網(wǎng)絡(luò)客服與買家溝通的一個技巧?？头藛T本身對烘焙有一定的實操經(jīng)驗，對于原料的配比，怎樣讓口感更好、讓制作出來的蛋糕更加蓬松、或者制作過程中有哪些注意的小細(xì)節(jié)等等告知買家。

　　對于沒有烘焙經(jīng)驗的買家來講，客服的告知和講解會讓其感覺賣家的細(xì)心，對于有烘焙經(jīng)驗的買家來講，對于講解和注意事項他們十分認(rèn)可，這些會增加我們的專業(yè)度，贏得后續(xù)的持續(xù)購買。

　　最初，烘焙原料和輔料主要作為銷售烤箱的一個切入點，隨著回頭客戶的增加。逐漸形成了一個互動性的循環(huán)，即通過配料銷售烤箱，而購買烤箱的買家后來又成為配料的持續(xù)購買者，因為烘焙配料都是易耗品，而且保鮮時間短，循環(huán)購買的次數(shù)比較多。

　　注重回頭客的培養(yǎng)。對于老顧客，采取主動回訪，在發(fā)貨不久詢問對方是否收到。一段時間后可以再次和買家聯(lián)絡(luò)問其是否對配料滿意，操作過程中遇到了什么問題，有沒有可以幫忙的地方。讓買家感受到賣家對其的重視，最重要的還可以培養(yǎng)賣家的消費習(xí)慣，因為一旦對方習(xí)慣了在我們的店鋪購買，不僅成為我們的買家，也會成為店鋪的宣傳員。回頭客多了，口碑效益也就形成了，這對注重誠信的網(wǎng)絡(luò)銷售來講是特別重要。最后，烘焙配料也成為店鋪中一個很好的盈利項目。

　　很多時候做網(wǎng)店其實是一種成就感，當(dāng)我們遇到通情達(dá)理的買家，或者你推薦的產(chǎn)品得到了買家的認(rèn)可，一個好評就可以讓我們經(jīng)營店鋪的商家高興許久。但同時，我們也會收到差評，像最近就遭遇幾次這樣的“被差評”，使我很苦惱。

　　后來我們觀察并且主動追蹤了幾個給予差評的客戶，發(fā)現(xiàn)他們有幾個共性，一是給差評的買家所購買的產(chǎn)品都是一件單品，而且價格是最低的;一是其所留下的聯(lián)系方式是虛假信息，電話打通之后是空號。另外就是承諾給換貨的時候?qū)Ψ桨侔阃普啠缜安痪迷谖覀児靖浇囊粋€賣家拍了一袋奶油，到貨后說分量不足，給了差評。我們清楚的記得這個買家要的奶油是我親自袋裝稱重，而且為了保證分量還多稱了一些。后來我親自致電這名買家，告知可以給予其換貨，或者把產(chǎn)品調(diào)換之后在親自給他送過去，但對方以經(jīng)常不在家和出差為由拒絕。再打電話，后期對方關(guān)機。顯然，這樣的差評是有預(yù)謀的。所以后來我們加強和買家在網(wǎng)上的溝通交流，及時回訪，并且盡可能的在產(chǎn)品銷售之前拍下照片，以備出現(xiàn)這種“專業(yè)差評”，有圖片有真相會讓我們在交涉中更為主動，也能更好的保持店鋪信譽。