以誠信經(jīng)營為本 以親情服務(wù)為根

　　2011年7月中旬，在一個風(fēng)和日麗、陽光明媚的上午，記者走進了位于本溪平山區(qū)解放路火車站前附近的宏宇電器公司總部。就商家如何以誠信為本，在發(fā)展企業(yè)的同時，更好地為廣大消費者提供實惠、便捷、周到的服務(wù)，采訪了公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。在采訪過程中，深深地感受到了這一當(dāng)?shù)丶译娏闶鄣念I(lǐng)軍企業(yè)成功的精髓。在這里，從董事長、總經(jīng)理到每一位普通的員工，沒有張揚，只有本份；沒有欺妄，只有誠信；沒有虛言，只有親情；沒有客套，只有實惠……

　　本溪是一個地級城市，是遼寧中部城市群的中心城市，北靠沈陽、撫順，南接丹東，西鄰遼陽、鞍山，東傍吉林。本溪城區(qū)比較小，人口也只有160萬左右，2010年的社會消費品零售總額完成192億元，其中家電零售大約有10億左右的銷售貢獻。

　　然而，就是在這個僅有10億左右容量的市場，卻聚集著宏宇、大商、華聯(lián)和國美等不同類型的家電零售賣場，競爭不可謂不激烈。作為當(dāng)?shù)丶译娏闶鄣凝堫^企業(yè)，本溪宏宇電器卻一直牢牢地占據(jù)著四成以上的市場份額。

　　本溪宏宇電器有限責(zé)任公司是全省優(yōu)秀青年企業(yè)家王德順白手起家創(chuàng)辦，從當(dāng)年租賃的兩個柜臺起步，逐步發(fā)展成為本溪當(dāng)?shù)刈畲笠?guī)模的專營家電連鎖企業(yè), 在本溪兩縣四區(qū)和遼陽、鳳城等地，連續(xù)開辦16家連鎖店，經(jīng)營總面積40000平方米,經(jīng)營面積和銷售規(guī)模都在當(dāng)?shù)鼐邮?。此外，公司在市?nèi)繁華地區(qū)新開了幾家大型手機專賣商場，實現(xiàn)了售前、售中、售后一條龍的全方位現(xiàn)代化的營銷服務(wù)，成為目前本溪規(guī)模最大，品牌和機型最全、環(huán)境最優(yōu)的手機銷售旗艦企業(yè)。

　　談及企業(yè)的經(jīng)營特色和發(fā)展定位，公司董事長王德順認(rèn)為，公司從成立之初就把誠信保真和親情服務(wù)作為經(jīng)營理念，來指導(dǎo)具體的營銷行為。宏宇以誠信起家，靠服務(wù)發(fā)展。在管理制度和機制上，他認(rèn)真地學(xué)習(xí)了蘇寧、海爾、沃爾瑪、亞瑪達等著名企業(yè)的現(xiàn)代管理經(jīng)驗，結(jié)合實際勇于創(chuàng)新，形成獨到的宏宇管理模式，并廣納社會各類優(yōu)秀人才，不斷提高企業(yè)管理水平。這就是宏宇電器取得市場地位，獲得消費者認(rèn)可的根本所在。

　　誠信保真是立足之本

　　顧客之所以到商場去購物，是基于對商場的信任，他們希望能夠在這里買到物美價廉的商品。而顧客的這種信任感，是建立在企業(yè)長期誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)之上的。為了打造誠信品牌，宏宇電器采取了一系列行之有效的保真低價措施，率先在全省家電行業(yè)推出“三保”承諾：從幾萬元的超大屏液晶彩電、高檔冰箱，到幾元錢的小家電，都牢牢地上了三道“保險鎖”：保真——品牌100%，假一賠十；保價——全省比價，買貴了找差價；保服務(wù)——免費服務(wù)5年。

　　早在1999年，宏宇就在中國人民保險本溪公司首創(chuàng)了企業(yè)信譽險，商品質(zhì)量和售后服務(wù)由保險公司承擔(dān)宏宇電器的“質(zhì)量信譽保險”。公司成立家電商品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督中心，由資深的專家負(fù)責(zé)內(nèi)部的監(jiān)督檢查，公司還聘請社會百余名質(zhì)量服務(wù)監(jiān)督員，對所有商場的商品進行監(jiān)督。宏宇2萬余平方米的中心店，每一個商場柜臺，都有公司專職的質(zhì)量技術(shù)專家負(fù)責(zé)常年監(jiān)測，為的就是保證每一件商品的質(zhì)量。

　　宏宇始終堅持“名品進名店”準(zhǔn)則，嚴(yán)把進店關(guān)，要求供應(yīng)商必須提供經(jīng)營品牌的資質(zhì)證明，包括營業(yè)執(zhí)照、商標(biāo)注冊證、代理授權(quán)書、檢驗報告、質(zhì)量認(rèn)證等，并建立“進貨索證備案登記制度”。對所有專利商品進入商場銷售之前，都進行嚴(yán)格的專利資格審查，做到“商品入場無侵權(quán)，顧客出場無投訴”。對每一個上柜產(chǎn)品進行登記，對標(biāo)注有專利標(biāo)志和專利號的商品，嚴(yán)格檢查是否具備專利證書、繳納專利年費的收據(jù)及專利廣告宣傳的專利廣告審核證明。對于不符合規(guī)定的商品，一律清退出場。

　　此外，為了把全場家電保真工作，長期放在社會公開監(jiān)督之下，宏宇電器還邀請市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局全面跟蹤進貨流程并隨時抽查檢驗商品，專業(yè)技術(shù)人員定期到公司給企業(yè)管理人員和營銷人員，系統(tǒng)講授家電商品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，及時發(fā)布新上市家電的有關(guān)監(jiān)測信息。

　　為了爭取到最合理的價格，宏宇電器發(fā)揮集團采購、大批量進貨，爭取廠家折讓價格的優(yōu)勢。此外，還在廣州、深圳、上海等地設(shè)立了專業(yè)采購中心，與國內(nèi)著名品牌家電生產(chǎn)企業(yè)建立穩(wěn)定的供銷關(guān)系，直接采購，買斷型號，包銷產(chǎn)品。在渠道、人際關(guān)系、規(guī)模控制好的基礎(chǔ)上，實行薄利多銷，從而確保了價格合理。

　　為了讓顧客實實在在地感受到購買的產(chǎn)品是低價的，宏宇還實行了全省公開比價。對同品牌、同型號的產(chǎn)品，買貴了找差價，讓消費者心服口服。家電市場變化很快，價格波動也很大。公司緊盯沈陽等臨近市場的價格，對沈陽市場的價格進行動態(tài)跟蹤，在宏宇不僅很多產(chǎn)品價格低于沈陽，而且還省去了顧客往返沈陽處理售后問題的煩惱。很多人在沈陽、大連及其他臨近城市走了一圈后，最后回到本溪發(fā)現(xiàn)還是宏宇電器最便宜。

　　親情服務(wù)是發(fā)展之道

　　當(dāng)各家商場在品牌、價格、品種等不差上下時，惟有靠一心一意為顧客的親情服務(wù)，才能創(chuàng)出自己的信譽和效益。為了打造民營企業(yè)良好的社會信譽，讓消費者放心購買，宏宇提出“打造五星級企業(yè)，把服務(wù)做得更好”的經(jīng)營目標(biāo)。首創(chuàng)了“家電服務(wù)110”，對在宏宇商場購買電器的新老用戶，免費登門提供家電維護保養(yǎng)、調(diào)試服務(wù)，需要維修的登門現(xiàn)場維修，需換件的只收配件費、工本費，不需換件的免費維修，不收一分錢。此外，宏宇電器還提出了免費服務(wù)5年的承諾，在“三包”的基礎(chǔ)上，對顧客繼續(xù)保持免費服務(wù)上門設(shè)計、安裝、調(diào)試以及必要的維護。

　　消費者在宏宇購買家電，在規(guī)定的時間內(nèi)，如商品保持原樣，消費者可選擇退貨或者換同品牌同型號產(chǎn)品。并且,對于從宏宇商場購買的所有家電，公司都實行了維修限時制度，凡到期沒有及時維修，每延誤一天，給顧客賠償損失。超過保修期的家電，顧客除支付更換零件及消耗材料成本費外，可享受終身服務(wù)。

　　到宏宇買家電的顧客都建有顧客服務(wù)檔案，宏宇電器售后服務(wù)項目中明確規(guī)定：從宏宇商場購買的家電一旦安放在顧客家中后，商場就錄入電腦存檔，由專人負(fù)責(zé)電話回訪。首次回訪，從購物起六日之內(nèi)，重點了解顧客對銷售人員和送貨人員的服務(wù)是否滿意，及時解決存在的不足問題。第二次回訪，在三月內(nèi)重點詢問顧客對商品的使用情況，并作出近三個月保換的提示。第三次回訪，在一年內(nèi)對顧客作出商品將近一年保修期的提示，并詢問顧客家中是否有其他家電需要提供幫助……

　　為了提升服務(wù)質(zhì)量，宏宇向社會公開有獎?wù)骷?ldquo;金點子”， 對宏宇各商場的員工素質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、信守承諾、售后服務(wù)等方面，提出建議和批評。為了把服務(wù)工作放在廣大群眾的長期公開監(jiān)督之下，在幾年前就設(shè)立了誠信投訴電話、服務(wù)投訴電話 、售后服務(wù)電話、總經(jīng)理投訴電話，并向全社會公開征聘服務(wù)監(jiān)督員，監(jiān)督公司員工的服務(wù)質(zhì)量。這一系列的措施，使誠信經(jīng)營和親情服務(wù)成為宏宇和山城百姓的連心橋。為了保持與顧客的密切聯(lián)系，宏宇電器建立了消費者不滿意投訴電話的制度，實行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制以及經(jīng)營副總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。做到投訴問題不出本部門，并由售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。

　　心中裝著兩個“上帝”

　　一提到“上帝”，誰都會聯(lián)想到這是商家對顧客的普遍尊稱。而在宏宇電器員工的心中，卻裝著兩個“上帝”：一個是顧客，另一個就是供貨廠家。因為要想長期發(fā)展，宏宇和廠家、顧客一定要共同獲得共贏效應(yīng)。

　　在口頭上稱顧客為“上帝”，是虛化，只有把尊稱落到實處，才是真誠。對于顧客，親情服務(wù)是宏宇一貫堅持的準(zhǔn)則。王德順經(jīng)常對員工強調(diào)，做生意要“感人”。什么是成功，不是你做成了一單，賣出貨就是成功，而是賣了貨以后讓顧客想著你，說你的好，回頭還從你這里買，或者推薦給身邊的人來買，這才是成功。如果賣了貨，顧客反過來還罵你，砸了自己的牌子，這是非常失敗的。

　　既要服務(wù)好顧客，同時也要服務(wù)好廠商。宏宇把供貨廠家稱作“上帝”，確是真情實意。這是因為，時下較長一段時期，都是買方市場的大環(huán)境。一些家電經(jīng)銷商一味從自身利益出發(fā)，把大額貨款壓在自家賬上，影響了生產(chǎn)廠家資金回籠。宏宇卻從不搞這一套，一旦銷售出貨，迅速將貨款打回廠家。廠家資金回籠快，送貨也更快。此外，宏宇還經(jīng)常給廠商提供真實的市場信息和銷售信息，在初次談判時就把雙方的利益放在公平的桌面上，把價格、費用、訂購的品牌、型號、數(shù)額等一一明確。宏宇在同廠家合作過程中，從預(yù)付貨款、貨到付款、轉(zhuǎn)變成按期限付款、分期結(jié)算和實銷實結(jié)等結(jié)算方式，這些都是宏宇通過長期講誠信換來的?；诖?，在不斷變化的市場中，才能與供應(yīng)商建立相對穩(wěn)定的長期合作關(guān)系。

　　以人為本 科學(xué)管理

　　當(dāng)前，家電連鎖企業(yè)遇到一個很大的問題就是人才問題，現(xiàn)在要占領(lǐng)服務(wù)制高點，沒有一個強大的適應(yīng)現(xiàn)代家電服務(wù)要求的人才團隊是不行的。這個團隊既能夠把顧客的滿意放在第一位，又要具備綜合管理知識、理論知識、實踐經(jīng)驗，還要有開拓創(chuàng)新的意識，這樣才能在激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地。但是人才培養(yǎng)不是一蹴而就的，需要一個很長的過程。

　　十幾年來，宏宇在不斷擴大經(jīng)營的同時，不斷增強人才儲備，建立了自己的人才梯隊，這是在競爭中能夠獲得優(yōu)勢的核心競爭力。 宏宇重視加強對一線員工培訓(xùn)，首先是提高他們以顧客為中心，顧客滿意為中心的意識，同時進行營銷、管理、顧客心理學(xué)等方面的培訓(xùn)。讓顧客滿意是商業(yè)法則，顧客滿意才能持續(xù)購物，才能成為忠實顧客。

　　當(dāng)前，連鎖經(jīng)營企業(yè)一個很重要的方面，就是要實現(xiàn)信息化管理。隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴大，沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)在是管理制勝時代，信息化技術(shù)就是商業(yè)企業(yè)管理手段的核心。宏宇電器企業(yè)信息系統(tǒng)使用的是財神ERP軟件，已多年全面開通。

　　運用這個信息系統(tǒng)的好處很多，可以減少管理成本。物流、資金、價格的管理科學(xué)有序， 從決策層到執(zhí)行層，大家都會明確地看到公司的運轉(zhuǎn)狀況，整個價格管理處于有序監(jiān)控之下，各種各樣損失可以有效控制，而更重要的是加強企業(yè)的科學(xué)化管理，使顧客的滿意度大幅提高。

　　宏宇電器管理層通過財神ERP系統(tǒng)，提高了企業(yè)的快速反應(yīng)能力，也讓消費者享受快速、便捷的服務(wù)。這個系統(tǒng)的成功運用，加上相關(guān)的配套措施，宏宇在激烈的市場競爭中獲得了管理制勝的成果。

　?。ㄘ?zé)編 趙志偉）