以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為本 以親情服務(wù)為根

　　2011年7月中旬，在一個(gè)風(fēng)和日麗、陽(yáng)光明媚的上午，記者走進(jìn)了位于本溪平山區(qū)解放路火車站前附近的宏宇電器公司總部。就商家如何以誠(chéng)信為本，在發(fā)展企業(yè)的同時(shí)，更好地為廣大消費(fèi)者提供實(shí)惠、便捷、周到的服務(wù)，采訪了公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。在采訪過(guò)程中，深深地感受到了這一當(dāng)?shù)丶译娏闶鄣念I(lǐng)軍企業(yè)成功的精髓。在這里，從董事長(zhǎng)、總經(jīng)理到每一位普通的員工，沒(méi)有張揚(yáng)，只有本份；沒(méi)有欺妄，只有誠(chéng)信；沒(méi)有虛言，只有親情；沒(méi)有客套，只有實(shí)惠……

　　本溪是一個(gè)地級(jí)城市，是遼寧中部城市群的中心城市，北靠沈陽(yáng)、撫順，南接丹東，西鄰遼陽(yáng)、鞍山，東傍吉林。本溪城區(qū)比較小，人口也只有160萬(wàn)左右，2010年的社會(huì)消費(fèi)品零售總額完成192億元，其中家電零售大約有10億左右的銷售貢獻(xiàn)。

　　然而，就是在這個(gè)僅有10億左右容量的市場(chǎng)，卻聚集著宏宇、大商、華聯(lián)和國(guó)美等不同類型的家電零售賣場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)不可謂不激烈。作為當(dāng)?shù)丶译娏闶鄣凝堫^企業(yè)，本溪宏宇電器卻一直牢牢地占據(jù)著四成以上的市場(chǎng)份額。

　　本溪宏宇電器有限責(zé)任公司是全省優(yōu)秀青年企業(yè)家王德順白手起家創(chuàng)辦，從當(dāng)年租賃的兩個(gè)柜臺(tái)起步，逐步發(fā)展成為本溪當(dāng)?shù)刈畲笠?guī)模的專營(yíng)家電連鎖企業(yè), 在本溪兩縣四區(qū)和遼陽(yáng)、鳳城等地，連續(xù)開辦16家連鎖店，經(jīng)營(yíng)總面積40000平方米,經(jīng)營(yíng)面積和銷售規(guī)模都在當(dāng)?shù)鼐邮?。此外，公司在市?nèi)繁華地區(qū)新開了幾家大型手機(jī)專賣商場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了售前、售中、售后一條龍的全方位現(xiàn)代化的營(yíng)銷服務(wù)，成為目前本溪規(guī)模最大，品牌和機(jī)型最全、環(huán)境最優(yōu)的手機(jī)銷售旗艦企業(yè)。

　　談及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色和發(fā)展定位，公司董事長(zhǎng)王德順認(rèn)為，公司從成立之初就把誠(chéng)信保真和親情服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)理念，來(lái)指導(dǎo)具體的營(yíng)銷行為。宏宇以誠(chéng)信起家，靠服務(wù)發(fā)展。在管理制度和機(jī)制上，他認(rèn)真地學(xué)習(xí)了蘇寧、海爾、沃爾瑪、亞瑪達(dá)等著名企業(yè)的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際勇于創(chuàng)新，形成獨(dú)到的宏宇管理模式，并廣納社會(huì)各類優(yōu)秀人才，不斷提高企業(yè)管理水平。這就是宏宇電器取得市場(chǎng)地位，獲得消費(fèi)者認(rèn)可的根本所在。

　　誠(chéng)信保真是立足之本

　　顧客之所以到商場(chǎng)去購(gòu)物，是基于對(duì)商場(chǎng)的信任，他們希望能夠在這里買到物美價(jià)廉的商品。而顧客的這種信任感，是建立在企業(yè)長(zhǎng)期誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)之上的。為了打造誠(chéng)信品牌，宏宇電器采取了一系列行之有效的保真低價(jià)措施，率先在全省家電行業(yè)推出“三保”承諾：從幾萬(wàn)元的超大屏液晶彩電、高檔冰箱，到幾元錢的小家電，都牢牢地上了三道“保險(xiǎn)鎖”：保真——品牌100%，假一賠十；保價(jià)——全省比價(jià)，買貴了找差價(jià)；保服務(wù)——免費(fèi)服務(wù)5年。

　　早在1999年，宏宇就在中國(guó)人民保險(xiǎn)本溪公司首創(chuàng)了企業(yè)信譽(yù)險(xiǎn)，商品質(zhì)量和售后服務(wù)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)宏宇電器的“質(zhì)量信譽(yù)保險(xiǎn)”。公司成立家電商品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督中心，由資深的專家負(fù)責(zé)內(nèi)部的監(jiān)督檢查，公司還聘請(qǐng)社會(huì)百余名質(zhì)量服務(wù)監(jiān)督員，對(duì)所有商場(chǎng)的商品進(jìn)行監(jiān)督。宏宇2萬(wàn)余平方米的中心店，每一個(gè)商場(chǎng)柜臺(tái)，都有公司專職的質(zhì)量技術(shù)專家負(fù)責(zé)常年監(jiān)測(cè)，為的就是保證每一件商品的質(zhì)量。

　　宏宇始終堅(jiān)持“名品進(jìn)名店”準(zhǔn)則，嚴(yán)把進(jìn)店關(guān)，要求供應(yīng)商必須提供經(jīng)營(yíng)品牌的資質(zhì)證明，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商標(biāo)注冊(cè)證、代理授權(quán)書、檢驗(yàn)報(bào)告、質(zhì)量認(rèn)證等，并建立“進(jìn)貨索證備案登記制度”。對(duì)所有專利商品進(jìn)入商場(chǎng)銷售之前，都進(jìn)行嚴(yán)格的專利資格審查，做到“商品入場(chǎng)無(wú)侵權(quán)，顧客出場(chǎng)無(wú)投訴”。對(duì)每一個(gè)上柜產(chǎn)品進(jìn)行登記，對(duì)標(biāo)注有專利標(biāo)志和專利號(hào)的商品，嚴(yán)格檢查是否具備專利證書、繳納專利年費(fèi)的收據(jù)及專利廣告宣傳的專利廣告審核證明。對(duì)于不符合規(guī)定的商品，一律清退出場(chǎng)。

　　此外，為了把全場(chǎng)家電保真工作，長(zhǎng)期放在社會(huì)公開監(jiān)督之下，宏宇電器還邀請(qǐng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局全面跟蹤進(jìn)貨流程并隨時(shí)抽查檢驗(yàn)商品，專業(yè)技術(shù)人員定期到公司給企業(yè)管理人員和營(yíng)銷人員，系統(tǒng)講授家電商品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)布新上市家電的有關(guān)監(jiān)測(cè)信息。

　　為了爭(zhēng)取到最合理的價(jià)格，宏宇電器發(fā)揮集團(tuán)采購(gòu)、大批量進(jìn)貨，爭(zhēng)取廠家折讓價(jià)格的優(yōu)勢(shì)。此外，還在廣州、深圳、上海等地設(shè)立了專業(yè)采購(gòu)中心，與國(guó)內(nèi)著名品牌家電生產(chǎn)企業(yè)建立穩(wěn)定的供銷關(guān)系，直接采購(gòu)，買斷型號(hào)，包銷產(chǎn)品。在渠道、人際關(guān)系、規(guī)?？刂坪玫幕A(chǔ)上，實(shí)行薄利多銷，從而確保了價(jià)格合理。

　　為了讓顧客實(shí)實(shí)在在地感受到購(gòu)買的產(chǎn)品是低價(jià)的，宏宇還實(shí)行了全省公開比價(jià)。對(duì)同品牌、同型號(hào)的產(chǎn)品，買貴了找差價(jià)，讓消費(fèi)者心服口服。家電市場(chǎng)變化很快，價(jià)格波動(dòng)也很大。公司緊盯沈陽(yáng)等臨近市場(chǎng)的價(jià)格，對(duì)沈陽(yáng)市場(chǎng)的價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，在宏宇不僅很多產(chǎn)品價(jià)格低于沈陽(yáng)，而且還省去了顧客往返沈陽(yáng)處理售后問(wèn)題的煩惱。很多人在沈陽(yáng)、大連及其他臨近城市走了一圈后，最后回到本溪發(fā)現(xiàn)還是宏宇電器最便宜。

　　親情服務(wù)是發(fā)展之道

　　當(dāng)各家商場(chǎng)在品牌、價(jià)格、品種等不差上下時(shí)，惟有靠一心一意為顧客的親情服務(wù)，才能創(chuàng)出自己的信譽(yù)和效益。為了打造民營(yíng)企業(yè)良好的社會(huì)信譽(yù)，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買，宏宇提出“打造五星級(jí)企業(yè)，把服務(wù)做得更好”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。首創(chuàng)了“家電服務(wù)110”，對(duì)在宏宇商場(chǎng)購(gòu)買電器的新老用戶，免費(fèi)登門提供家電維護(hù)保養(yǎng)、調(diào)試服務(wù)，需要維修的登門現(xiàn)場(chǎng)維修，需換件的只收配件費(fèi)、工本費(fèi)，不需換件的免費(fèi)維修，不收一分錢。此外，宏宇電器還提出了免費(fèi)服務(wù)5年的承諾，在“三包”的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客繼續(xù)保持免費(fèi)服務(wù)上門設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試以及必要的維護(hù)。

　　消費(fèi)者在宏宇購(gòu)買家電，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如商品保持原樣，消費(fèi)者可選擇退貨或者換同品牌同型號(hào)產(chǎn)品。并且,對(duì)于從宏宇商場(chǎng)購(gòu)買的所有家電，公司都實(shí)行了維修限時(shí)制度，凡到期沒(méi)有及時(shí)維修，每延誤一天，給顧客賠償損失。超過(guò)保修期的家電，顧客除支付更換零件及消耗材料成本費(fèi)外，可享受終身服務(wù)。

　　到宏宇買家電的顧客都建有顧客服務(wù)檔案，宏宇電器售后服務(wù)項(xiàng)目中明確規(guī)定：從宏宇商場(chǎng)購(gòu)買的家電一旦安放在顧客家中后，商場(chǎng)就錄入電腦存檔，由專人負(fù)責(zé)電話回訪。首次回訪，從購(gòu)物起六日之內(nèi)，重點(diǎn)了解顧客對(duì)銷售人員和送貨人員的服務(wù)是否滿意，及時(shí)解決存在的不足問(wèn)題。第二次回訪，在三月內(nèi)重點(diǎn)詢問(wèn)顧客對(duì)商品的使用情況，并作出近三個(gè)月保換的提示。第三次回訪，在一年內(nèi)對(duì)顧客作出商品將近一年保修期的提示，并詢問(wèn)顧客家中是否有其他家電需要提供幫助……

　　為了提升服務(wù)質(zhì)量，宏宇向社會(huì)公開有獎(jiǎng)?wù)骷?ldquo;金點(diǎn)子”， 對(duì)宏宇各商場(chǎng)的員工素質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、信守承諾、售后服務(wù)等方面，提出建議和批評(píng)。為了把服務(wù)工作放在廣大群眾的長(zhǎng)期公開監(jiān)督之下，在幾年前就設(shè)立了誠(chéng)信投訴電話、服務(wù)投訴電話 、售后服務(wù)電話、總經(jīng)理投訴電話，并向全社會(huì)公開征聘服務(wù)監(jiān)督員，監(jiān)督公司員工的服務(wù)質(zhì)量。這一系列的措施，使誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和親情服務(wù)成為宏宇和山城百姓的連心橋。為了保持與顧客的密切聯(lián)系，宏宇電器建立了消費(fèi)者不滿意投訴電話的制度，實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制以及經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。做到投訴問(wèn)題不出本部門，并由售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。

　　心中裝著兩個(gè)“上帝”

　　一提到“上帝”，誰(shuí)都會(huì)聯(lián)想到這是商家對(duì)顧客的普遍尊稱。而在宏宇電器員工的心中，卻裝著兩個(gè)“上帝”：一個(gè)是顧客，另一個(gè)就是供貨廠家。因?yàn)橐腴L(zhǎng)期發(fā)展，宏宇和廠家、顧客一定要共同獲得共贏效應(yīng)。

　　在口頭上稱顧客為“上帝”，是虛化，只有把尊稱落到實(shí)處，才是真誠(chéng)。對(duì)于顧客，親情服務(wù)是宏宇一貫堅(jiān)持的準(zhǔn)則。王德順經(jīng)常對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，做生意要“感人”。什么是成功，不是你做成了一單，賣出貨就是成功，而是賣了貨以后讓顧客想著你，說(shuō)你的好，回頭還從你這里買，或者推薦給身邊的人來(lái)買，這才是成功。如果賣了貨，顧客反過(guò)來(lái)還罵你，砸了自己的牌子，這是非常失敗的。

　　既要服務(wù)好顧客，同時(shí)也要服務(wù)好廠商。宏宇把供貨廠家稱作“上帝”，確是真情實(shí)意。這是因?yàn)椋瑫r(shí)下較長(zhǎng)一段時(shí)期，都是買方市場(chǎng)的大環(huán)境。一些家電經(jīng)銷商一味從自身利益出發(fā)，把大額貨款壓在自家賬上，影響了生產(chǎn)廠家資金回籠。宏宇卻從不搞這一套，一旦銷售出貨，迅速將貨款打回廠家。廠家資金回籠快，送貨也更快。此外，宏宇還經(jīng)常給廠商提供真實(shí)的市場(chǎng)信息和銷售信息，在初次談判時(shí)就把雙方的利益放在公平的桌面上，把價(jià)格、費(fèi)用、訂購(gòu)的品牌、型號(hào)、數(shù)額等一一明確。宏宇在同廠家合作過(guò)程中，從預(yù)付貨款、貨到付款、轉(zhuǎn)變成按期限付款、分期結(jié)算和實(shí)銷實(shí)結(jié)等結(jié)算方式，這些都是宏宇通過(guò)長(zhǎng)期講誠(chéng)信換來(lái)的?；诖?，在不斷變化的市場(chǎng)中，才能與供應(yīng)商建立相對(duì)穩(wěn)定的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

　　以人為本 科學(xué)管理

　　當(dāng)前，家電連鎖企業(yè)遇到一個(gè)很大的問(wèn)題就是人才問(wèn)題，現(xiàn)在要占領(lǐng)服務(wù)制高點(diǎn)，沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的適應(yīng)現(xiàn)代家電服務(wù)要求的人才團(tuán)隊(duì)是不行的。這個(gè)團(tuán)隊(duì)既能夠把顧客的滿意放在第一位，又要具備綜合管理知識(shí)、理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還要有開拓創(chuàng)新的意識(shí)，這樣才能在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。但是人才培養(yǎng)不是一蹴而就的，需要一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程。

　　十幾年來(lái)，宏宇在不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，不斷增強(qiáng)人才儲(chǔ)備，建立了自己的人才梯隊(duì)，這是在競(jìng)爭(zhēng)中能夠獲得優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 宏宇重視加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)，首先是提高他們以顧客為中心，顧客滿意為中心的意識(shí)，同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷、管理、顧客心理學(xué)等方面的培訓(xùn)。讓顧客滿意是商業(yè)法則，顧客滿意才能持續(xù)購(gòu)物，才能成為忠實(shí)顧客。

　　當(dāng)前，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)一個(gè)很重要的方面，就是要實(shí)現(xiàn)信息化管理。隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)在是管理制勝時(shí)代，信息化技術(shù)就是商業(yè)企業(yè)管理手段的核心。宏宇電器企業(yè)信息系統(tǒng)使用的是財(cái)神ERP軟件，已多年全面開通。

　　運(yùn)用這個(gè)信息系統(tǒng)的好處很多，可以減少管理成本。物流、資金、價(jià)格的管理科學(xué)有序， 從決策層到執(zhí)行層，大家都會(huì)明確地看到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，整個(gè)價(jià)格管理處于有序監(jiān)控之下，各種各樣損失可以有效控制，而更重要的是加強(qiáng)企業(yè)的科學(xué)化管理，使顧客的滿意度大幅提高。

　　宏宇電器管理層通過(guò)財(cái)神ERP系統(tǒng)，提高了企業(yè)的快速反應(yīng)能力，也讓消費(fèi)者享受快速、便捷的服務(wù)。這個(gè)系統(tǒng)的成功運(yùn)用，加上相關(guān)的配套措施，宏宇在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了管理制勝的成果。

　?。ㄘ?zé)編 趙志偉）