歐意 按不同類型采取不同方式的溝通

　　維護(hù)好核心代理商，品牌的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)就會(huì)比較穩(wěn)定。核心代理商眼界比較高，整體素質(zhì)比較高，能看到行業(yè)的問(wèn)題、廠家的問(wèn)題、市場(chǎng)問(wèn)題以及消費(fèi)者的需求變化等。再加上代理商處于在市場(chǎng)一線，所謂“春江水暖鴨先知”，與這樣代理商交流會(huì)很有收益。而一些小客戶除了要費(fèi)用、要支持以外，看問(wèn)題沒(méi)有高度、沒(méi)有深度，因此以老總有限的時(shí)間來(lái)說(shuō)，不能面面俱到，只能將精力集中在與核心代理商的交流上。

　　歐意的核心代理商首先要是優(yōu)質(zhì)客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是有規(guī)模限制的，最少也要在千萬(wàn)級(jí)以上，但規(guī)模不是硬性條件，如遼寧是省代，那么他的規(guī)模就很大，有的是地級(jí)市代理商，但是如果按一個(gè)省十個(gè)地級(jí)市來(lái)算，一個(gè)地級(jí)市銷售規(guī)模乘以十，總體規(guī)模是會(huì)超過(guò)省代的。所以這種優(yōu)質(zhì)代理商要分兩種，一種是省代的優(yōu)質(zhì)客戶，另一種是地級(jí)市的優(yōu)質(zhì)客戶，如果地級(jí)市人口才四五百萬(wàn)他做得能超過(guò)300萬(wàn)以上，就是優(yōu)質(zhì)客戶了。

　　二要看思路，這個(gè)就是硬性條件了，不管規(guī)模多大，但是思路跟不上廠家的，依然不能算核心客戶。核心代理商的珍貴主要體現(xiàn)在思想上。一個(gè)有思想、能創(chuàng)新的代理商會(huì)給企業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)發(fā)展、顧客需求、渠道變化等給廠家提供很多可供參考的建議。面對(duì)一些無(wú)法改變的情況時(shí)如產(chǎn)品的款式、做促銷活動(dòng)的方式、費(fèi)用投入的方向，他能從中看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，甚至能有在我們廠家有動(dòng)作前就能做出有效的反應(yīng)以供我們廠家參考。他的關(guān)注點(diǎn)深入廠家內(nèi)部，比如廠家方案、人員配置、企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景、品牌發(fā)展、老板的思路、高管的穩(wěn)定等。核心代理商能以第三方的眼光深入到企業(yè)內(nèi)部，看到企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)體系等，他的眼光不僅僅局限廠家與代理商利益關(guān)系，還能為廠家提出好的意見(jiàn)和建議，如企業(yè)什么方面的工作需要加強(qiáng)、企業(yè)目前存在的問(wèn)題等。

　　不過(guò)，盡管規(guī)模不是硬性條件，就算某個(gè)規(guī)模不大的代理商很有想法，但是由于他的規(guī)模沒(méi)有發(fā)展到那一步，其思維依然受限，因此我們的核心客戶還是銷售排名在前30名內(nèi)的，歐意前30名的客戶的銷售額占了我們總銷售額的50%。因此只要處理好與這些核心客戶的關(guān)系，就可以基本保證我們市場(chǎng)的穩(wěn)定。

　　廠商矛盾來(lái)源于溝通不暢。為了解決這種溝通的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)我們每月初會(huì)給核心客戶打電話溝通，我們廠家管理高層與核心代理商建立了qq群，平時(shí)也會(huì)通過(guò)qq方式進(jìn)行交流，這些不見(jiàn)面的溝通可以說(shuō)是隨時(shí)都在進(jìn)行。而見(jiàn)面的溝通也不少，如定期的經(jīng)銷商會(huì)、不定期的會(huì)面，這些不定期拜訪包括銷售部長(zhǎng)拜訪、或者約好客戶到總部來(lái)，或者管理高層去某地出差會(huì)把周邊的核心代理商都集中在一起做個(gè)座談會(huì)溝通情況。不見(jiàn)面的溝通維護(hù)廠商關(guān)系，見(jiàn)面的溝通鞏固廠商關(guān)系。

　　與核心客戶溝通時(shí)，我們鼓勵(lì)他們能多談廠家問(wèn)題，比如質(zhì)量問(wèn)題、款式問(wèn)題，不是泛泛而談而是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題給出建議。讓核心代理商多談問(wèn)題，首先是讓我們能發(fā)現(xiàn)我們自身的問(wèn)題和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向、行業(yè)變化；其次畢竟廠商站的利益角度會(huì)有差異，在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中總會(huì)有矛盾出現(xiàn)，讓他們向我們講述問(wèn)題的過(guò)程其實(shí)就是舒緩代理商不滿情緒、緩和廠商矛盾的過(guò)程。

　　但就算是核心代理商也有各自特點(diǎn)，就其特征，代理商可以分為這幾類：

　　熊貓型（需要廠家當(dāng)保姆，什么事情都需要廠家或者業(yè)務(wù)員來(lái)支持，沒(méi)有自主性，沒(méi)有能動(dòng)性）；

　　駿馬型（各方面能力都比較全面，但是需要廠家不斷鞭策、推動(dòng)，指引方向）；

　　黃牛型（業(yè)績(jī)做得不錯(cuò)，但是需要廠家業(yè)務(wù)員給予指導(dǎo)，自己創(chuàng)新很少，按部就班）；

　　猴子型（很有智慧，自主性強(qiáng)，能創(chuàng)新，但也有情緒化不理智的時(shí)候）；

　　狐貍型（比較聰明，很看重自己的利益）；

　　毛驢型（脾氣倔強(qiáng)、好面子，要求什么都順著，一旦有反對(duì)意見(jiàn)就認(rèn)為是不給他面子）；

　　大象型（實(shí)力雄厚，各方面發(fā)展完善，自主性強(qiáng)）等等。

　　作為核心代理商一般都是猴子型的，也就是說(shuō)核心代理商關(guān)鍵還是需要有思路有創(chuàng)新業(yè)績(jī)也不錯(cuò)的代理商。我們用各種動(dòng)物來(lái)形象歸納出各種代理商的特征，但是人都是復(fù)雜，代理商往往也是復(fù)合型的，一種動(dòng)物特征并不能完全歸納出一個(gè)代理商的特點(diǎn)。我們處理廠商溝通問(wèn)題時(shí)，要根據(jù)代理商不同的特征來(lái)處理問(wèn)題。

　　核心代理商是比較睿智的，不光能把自己的企業(yè)管理好，還能為廠家發(fā)展提供建議。但有的核心代理商是比較強(qiáng)勢(shì)的，與這種代理商出現(xiàn)矛盾時(shí)，廠家要表現(xiàn)得更理性，擺事實(shí)講道理，如果是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)偏差、造成曲解的，我們盡力解釋、說(shuō)服他，如果是可以轉(zhuǎn)換為合理的要求，反而可以將其樹(shù)立為典型、樣板進(jìn)行推廣。

　　真正容易產(chǎn)生廠商沖突的是毛驢型的核心代理商。很多代理商就是綜合了毛驢型與猴子型的復(fù)合型，很聰明，但很要面子。毛驢性格是需要順著毛摸，只要有不同意見(jiàn)，不管對(duì)或不對(duì)，他就認(rèn)為廠家和他唱反調(diào)，不給他面子。比如這種代理商到公司來(lái)就一定要求老總親自接待他，如果只是安排部長(zhǎng)接待，不管如何解釋他都不認(rèn)為是找借口不給面子。對(duì)于這種愛(ài)面子、容易起沖突的代理商一定要做好預(yù)防，比如提早規(guī)劃接待計(jì)劃等。出現(xiàn)這種矛盾關(guān)鍵在如何化解，畢竟商人是看利的，不會(huì)因?yàn)橹皇且患∈乱庖?jiàn)不同而導(dǎo)致散伙。

　　其實(shí)處理廠商溝通問(wèn)題，不能等到大家都撕開(kāi)面子了才來(lái)說(shuō)溝通問(wèn)題。而是要早發(fā)現(xiàn)廠商矛盾的苗頭，并盡早處理。加強(qiáng)區(qū)域經(jīng)理與核心代理商的溝通，要求其經(jīng)常反饋與核心代理商的情況，通過(guò)各個(gè)渠道如其他代理商、代理商喜歡溝通的媒體、零售商采購(gòu)等等來(lái)了解核心代理商的情況。及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通。讓核心代理商多反饋意見(jiàn)，少當(dāng)場(chǎng)下結(jié)論，有時(shí)他們?cè)诜答佉庖?jiàn)過(guò)程中，自己也能找到解決問(wèn)題的辦法。當(dāng)出現(xiàn)比較激烈的矛盾時(shí)，我們廠家會(huì)找第三方來(lái)緩和關(guān)系，比如會(huì)找與該代理商關(guān)系比較好的其他代理商當(dāng)中間人幫助調(diào)節(jié)矛盾等。

　　我們的主旨是不輕易放棄任何一個(gè)代理商，與代理商發(fā)生矛盾時(shí)，總是先檢查自身是否有問(wèn)題，然后再看如何處理。                  (責(zé)編 朱禹韜)