歐意 按不同類型采取不同方式的溝通

　　維護好核心代理商，品牌的市場結構就會比較穩(wěn)定。核心代理商眼界比較高，整體素質比較高，能看到行業(yè)的問題、廠家的問題、市場問題以及消費者的需求變化等。再加上代理商處于在市場一線，所謂“春江水暖鴨先知”，與這樣代理商交流會很有收益。而一些小客戶除了要費用、要支持以外，看問題沒有高度、沒有深度，因此以老總有限的時間來說，不能面面俱到，只能將精力集中在與核心代理商的交流上。

　　歐意的核心代理商首先要是優(yōu)質客戶。優(yōu)質客戶是有規(guī)模限制的，最少也要在千萬級以上，但規(guī)模不是硬性條件，如遼寧是省代，那么他的規(guī)模就很大，有的是地級市代理商，但是如果按一個省十個地級市來算，一個地級市銷售規(guī)模乘以十，總體規(guī)模是會超過省代的。所以這種優(yōu)質代理商要分兩種，一種是省代的優(yōu)質客戶，另一種是地級市的優(yōu)質客戶，如果地級市人口才四五百萬他做得能超過300萬以上，就是優(yōu)質客戶了。

　　二要看思路，這個就是硬性條件了，不管規(guī)模多大，但是思路跟不上廠家的，依然不能算核心客戶。核心代理商的珍貴主要體現(xiàn)在思想上。一個有思想、能創(chuàng)新的代理商會給企業(yè)發(fā)展、市場發(fā)展、顧客需求、渠道變化等給廠家提供很多可供參考的建議。面對一些無法改變的情況時如產品的款式、做促銷活動的方式、費用投入的方向，他能從中看到競爭對手的變化，甚至能有在我們廠家有動作前就能做出有效的反應以供我們廠家參考。他的關注點深入廠家內部，比如廠家方案、人員配置、企業(yè)發(fā)展遠景、品牌發(fā)展、老板的思路、高管的穩(wěn)定等。核心代理商能以第三方的眼光深入到企業(yè)內部，看到企業(yè)內部經營管理、服務體系等，他的眼光不僅僅局限廠家與代理商利益關系，還能為廠家提出好的意見和建議，如企業(yè)什么方面的工作需要加強、企業(yè)目前存在的問題等。

　　不過，盡管規(guī)模不是硬性條件，就算某個規(guī)模不大的代理商很有想法，但是由于他的規(guī)模沒有發(fā)展到那一步，其思維依然受限，因此我們的核心客戶還是銷售排名在前30名內的，歐意前30名的客戶的銷售額占了我們總銷售額的50%。因此只要處理好與這些核心客戶的關系，就可以基本保證我們市場的穩(wěn)定。

　　廠商矛盾來源于溝通不暢。為了解決這種溝通的問題，一般來說我們每月初會給核心客戶打電話溝通，我們廠家管理高層與核心代理商建立了qq群，平時也會通過qq方式進行交流，這些不見面的溝通可以說是隨時都在進行。而見面的溝通也不少，如定期的經銷商會、不定期的會面，這些不定期拜訪包括銷售部長拜訪、或者約好客戶到總部來，或者管理高層去某地出差會把周邊的核心代理商都集中在一起做個座談會溝通情況。不見面的溝通維護廠商關系，見面的溝通鞏固廠商關系。

　　與核心客戶溝通時，我們鼓勵他們能多談廠家問題，比如質量問題、款式問題，不是泛泛而談而是發(fā)現(xiàn)問題給出建議。讓核心代理商多談問題，首先是讓我們能發(fā)現(xiàn)我們自身的問題和競爭對手的動向、行業(yè)變化；其次畢竟廠商站的利益角度會有差異，在市場經營中總會有矛盾出現(xiàn)，讓他們向我們講述問題的過程其實就是舒緩代理商不滿情緒、緩和廠商矛盾的過程。

　　但就算是核心代理商也有各自特點，就其特征，代理商可以分為這幾類：

　　熊貓型（需要廠家當保姆，什么事情都需要廠家或者業(yè)務員來支持，沒有自主性，沒有能動性）；

　　駿馬型（各方面能力都比較全面，但是需要廠家不斷鞭策、推動，指引方向）；

　　黃牛型（業(yè)績做得不錯，但是需要廠家業(yè)務員給予指導，自己創(chuàng)新很少，按部就班）；

　　猴子型（很有智慧，自主性強，能創(chuàng)新，但也有情緒化不理智的時候）；

　　狐貍型（比較聰明，很看重自己的利益）；

　　毛驢型（脾氣倔強、好面子，要求什么都順著，一旦有反對意見就認為是不給他面子）；

　　大象型（實力雄厚，各方面發(fā)展完善，自主性強）等等。

　　作為核心代理商一般都是猴子型的，也就是說核心代理商關鍵還是需要有思路有創(chuàng)新業(yè)績也不錯的代理商。我們用各種動物來形象歸納出各種代理商的特征，但是人都是復雜，代理商往往也是復合型的，一種動物特征并不能完全歸納出一個代理商的特點。我們處理廠商溝通問題時，要根據(jù)代理商不同的特征來處理問題。

　　核心代理商是比較睿智的，不光能把自己的企業(yè)管理好，還能為廠家發(fā)展提供建議。但有的核心代理商是比較強勢的，與這種代理商出現(xiàn)矛盾時，廠家要表現(xiàn)得更理性，擺事實講道理，如果是因為認識偏差、造成曲解的，我們盡力解釋、說服他，如果是可以轉換為合理的要求，反而可以將其樹立為典型、樣板進行推廣。

　　真正容易產生廠商沖突的是毛驢型的核心代理商。很多代理商就是綜合了毛驢型與猴子型的復合型，很聰明，但很要面子。毛驢性格是需要順著毛摸，只要有不同意見，不管對或不對，他就認為廠家和他唱反調，不給他面子。比如這種代理商到公司來就一定要求老總親自接待他，如果只是安排部長接待，不管如何解釋他都不認為是找借口不給面子。對于這種愛面子、容易起沖突的代理商一定要做好預防，比如提早規(guī)劃接待計劃等。出現(xiàn)這種矛盾關鍵在如何化解，畢竟商人是看利的，不會因為只是一件小事意見不同而導致散伙。

　　其實處理廠商溝通問題，不能等到大家都撕開面子了才來說溝通問題。而是要早發(fā)現(xiàn)廠商矛盾的苗頭，并盡早處理。加強區(qū)域經理與核心代理商的溝通，要求其經常反饋與核心代理商的情況，通過各個渠道如其他代理商、代理商喜歡溝通的媒體、零售商采購等等來了解核心代理商的情況。及時出現(xiàn)問題及時溝通。讓核心代理商多反饋意見，少當場下結論，有時他們在反饋意見過程中，自己也能找到解決問題的辦法。當出現(xiàn)比較激烈的矛盾時，我們廠家會找第三方來緩和關系，比如會找與該代理商關系比較好的其他代理商當中間人幫助調節(jié)矛盾等。

　　我們的主旨是不輕易放棄任何一個代理商，與代理商發(fā)生矛盾時，總是先檢查自身是否有問題，然后再看如何處理。                  (責編 朱禹韜)