售后服務需要體系化建設

　　《現(xiàn)代家電》：據(jù)一些代理商和專業(yè)的服務商反映，目前有很多廠家對于二三級市場的售后服務重視程度不夠，甚至一些大牌企業(yè)售后服務也很不到位，廠家與服務網點、零售網點的對接效率很低，甚至在有些區(qū)域市場存在著一個電磁爐產品的返修流程耗費3個月時間的情況。然而，代理商對貴公司廚衛(wèi)小家電的售后服務評價卻不錯。貴公司如何看待目前的這種行業(yè)現(xiàn)狀？ 問題的根源何在？

　　陳娟：首先售后服務的網絡建設需要強大的成本作為支撐，目前家電企業(yè)在全國有上千個自主網點的還只有格蘭仕一家。眾所周知，失去網點支撐的服務體系建設相當于無本之木，但是網點的基本運轉需要企業(yè)有規(guī)?；匿N量維持其基本運轉。格蘭仕步入微波爐行業(yè)已經有10余年的時間，目前已經占到了微波爐行業(yè)的絕對份額，同時其他產品的銷量也在不斷增長。因此規(guī)?；匿N售維持了格蘭仕眾多服務網點的正常運營。格蘭仕的售后服務體系得到眾多代理商和消費者的認可，實際上正是由于完善的售后網點作為支撐實現(xiàn)的。很多產品線單一、市場占有率低的小家電企業(yè)在售后服務體系建設上落后于同行業(yè)其他企業(yè)，主要是由于沒有規(guī)?；慕洜I，企業(yè)不能夠維持正常的售后網點建設。

　　但是目前的問題是一些規(guī)?；募译娖髽I(yè)的售后服務質量也讓人擔憂，主要原因除了企業(yè)對于該方面的問題重視程度不夠之外，另外一個主要原因與其產品研發(fā)密不可分。很多企業(yè)不重視自身產品配件的兼容性，在操作市場的時候雖然重視產品的更新?lián)Q代、重視外觀的調整，但往往忽視最本質的問題——產品零部件的兼容性。忽略這個問題就很可能造成產品更新?lián)Q代過快引起的零配件供應緊缺。目前家電行業(yè)對于產品外觀改進的重視程度高于對于產品內在質量的重視，這就造成了原有零配件的補充跟不上實際要求，這種現(xiàn)象在目前的電磁爐行業(yè)表現(xiàn)得相當明顯，并不是廠家沒有配件，而是配件不兼容。你提到的部分產品的維修期達到2—3個月，我想主要原因就是零配件的補充過慢，企業(yè)忽略了這個方面的問題，忽略了產品更新過快所帶來的潛在的危機。型號多批次少的問題是很多中小企業(yè)追求短平快而采取的策略，但是遺留下來的問題就是市場對原有型號的配件需求還在，但是企業(yè)產品線已經經過了大幅度調整，配件供應落后于實際需求。

　　目前國內的家電企業(yè)大概可以分為如下幾類：一，有品牌但是沒有生命力的企業(yè)，這種企業(yè)正在走入衰落期，很可能在短期內退出市場，這種企業(yè)售后服務潛在的問題很多，也被格蘭仕納入到收留遺孤的對象之列；二，小企業(yè)，這種企業(yè)由于沒有銷售規(guī)模，并且追求短期效益的目的性很明確，沒有良好的基礎和強大的現(xiàn)金流和管理能力支撐，其售后服務問題危機重重；三，有品牌有生命力的企業(yè)，這種企業(yè)具備建設完善售后服務體系的能力，但是由于從根本上沒有意識到售后服務系統(tǒng)工程的實際出發(fā)點，忽略了產品研發(fā)對售后服務的影響，把資源大量投入到營銷和概念炒作上，很容易導入售后服務帶來的惡性循環(huán)。事實證明很多企業(yè)最終退出市場并不僅僅因為現(xiàn)金流的問題，其它很多問題也會給企業(yè)帶來毀滅性的災難。

　　《現(xiàn)代家電》：有人將目前行業(yè)內歸結于廠家沒有將具體的權責明確，在具體的工作中沒有一套標準化的流程和量化的考核體系，甚至有些廠家沒有獨立的服務監(jiān)管部門。貴公司對于這個問題如何看待？是怎么管理的？要實現(xiàn)與各服務網點、零售網點的高效對接，還需要廠家在哪些方面做出科學的規(guī)劃和統(tǒng)籌安排？

　　陳娟：格蘭仕非常重視自身產品配件的兼容性問題，每一款型號都要有量的支撐，產品的定位不能是“少而多”，而應該是“大而多” 。我們非常重視配件供應方面的問題，同時要求我們的生產研發(fā)部門在產品研發(fā)時將售后服務的問題考慮進去。售后服務體系的完善需要整個企業(yè)從產品研發(fā)、監(jiān)管體系到服務網點的配合來完成，更需要強大的銷量作為支撐，這是“馬太效應”的一個表現(xiàn)。很多業(yè)內人士認為格蘭仕良好的售后服務主要得益于將近2000家售后服務網點的建設，實際上企業(yè)內部在產品研發(fā)初期對售后問題的統(tǒng)籌規(guī)劃同樣起著不可忽視的作用。

　　除此之外，售后體系的建設還需要強大的信息支撐。比如我們所生產的“五朵金花”產品，投入市場一共多少臺，其中有多少到了維修年限，我們都要詳細的信息記錄。這也是很多小企業(yè)無法做到的一個方面。

　　去年3.15的時候，格蘭仕發(fā)動了收留家電行業(yè)“遺孤”的活動，這段時間我們也在繼續(xù)進行這個活動，在福建、山東、北京開展以舊換新的活動，所有廢棄的沒有人可以維修的家電都可以在我們的網點參與以舊換新活動。這是格蘭仕體現(xiàn)自身“企業(yè)公民”責任感的一個方面。

　　作為發(fā)展比較成熟的家電企業(yè)，格蘭仕內部組織部門權責落實得相當明確，并且其它部門會與售后服務相關部門進行定期和不定期的信息對接。在網點管控上，公司現(xiàn)在采取一套先進的PDCA系統(tǒng)，對于每一個一線的售后維修人員進行職責明確，制定了“三大紀律、八項注意”，并且在公司網站上刊登出來。另外公司的每一個售后網點在網站上都有記錄，可以在線查詢和投訴。另外這套系統(tǒng)是一個不斷循環(huán)的過程，由公司的售后監(jiān)管部門統(tǒng)一監(jiān)控和調度。雖然各個售后網點和格蘭仕的合作形式不同，但除了網點的主管人員之外，維修人員都要由公司統(tǒng)一招聘和培訓，統(tǒng)一由公司管理，這樣便于公司通過明確的權責要求來約束其行為。

　　另外，總部通過一套詳細的標準化考核體系和評定維修人員的服務質量，通過一線人員的記錄和總部的電話回訪記錄來綜合評定工作情況，最終確定維修人員的薪資。隨著公司的發(fā)展，用戶越來越多，對于售后服務的重視程度也越來越高。如果售后服務進行得好，則企業(yè)就會進入入良性循環(huán)期；如果售后服務進行得不好，則公司就會導入惡性循環(huán)期。

　　《現(xiàn)代家電》：“制度要得到良好的貫徹和執(zhí)行，清晰的組織架構是前提。”這是貴公司在首屆中國家電管理年會上反復強調的觀點。那么貴公司是通過怎樣的管理架構來實現(xiàn)對于服務體系的逐層監(jiān)管，將權責具體落實，最終實現(xiàn)與各網點的高效、無縫對接的？

　　陳娟：2006年格蘭仕集團公司重新劃分為14家子公司，唯一售后服務部門不是以利潤為考核標準的，目前還沒有實現(xiàn)利潤導向。之所以采用這樣的制度，很大程度上是希望售后服務監(jiān)管部門是以服務企業(yè)為導向的。當然利潤導向有它潛在的好處，但目前來看利潤導向可能會引發(fā)很多方面的短期行為，因此集團公司在劃分部門職能的時候就確立了售后服務監(jiān)管部門的非利潤導向特征。

　　格蘭仕集團售后服務中心目前包括空調售后服務中心和微波爐售后服務中心，其中微波爐服務中心涵蓋了小家電產品，微波爐售后服務中心為小家電產品搭建了服務平臺。服務中心內部設定了非常明確的責任分工，有專門負責全國信息管理的，有專門負責全國資料統(tǒng)計的，有專門負責技術支持的，有專門負責投訴電話監(jiān)管的，有專門負責一線人員考核的等等。內部平行分級大致如此，在于終端網點的對接上，又分為專門監(jiān)管物流的即配件監(jiān)管部門，監(jiān)管信息流的電話反饋接收和電話回訪部門，監(jiān)管一線人員的物資配發(fā)、工資評定的部門。

　　另外格蘭仕在全國200多個辦事處都會有一名維修主管負責與各網點的直接對接和向上級部門的信息溝通，實行分級管理，售后網點人員最多通過2級關系就可以直接實現(xiàn)與服務中心的對接，信息流和物流的管理通過這種層級關系也可以實現(xiàn)有序對接。另外集團公司的營運部門也會指導服務中心的正常工作，營運中心掌握公司的產、銷、市場占有率、月度年度詳細情況、各型號詳細信息，通過營運部門對于每個末梢的掌握和與服務中心的指導來實現(xiàn)整個服務體系得良性循環(huán)。對于整個龐雜的售后服務體系而言，清晰的管理架構是其高效運營的基本前提。