五星電器是如何打造服務(wù)體系的

　　構(gòu)架完善的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

　　五星電器售后服務(wù)建立了三級架構(gòu)式體系，第一級為總部服務(wù)中心；第二級為各大區(qū)分部服務(wù)中心，一般按地區(qū)設(shè)立，如云南分部，浙江分部、蘇南分部等；第三級為各區(qū)域賣場的服務(wù)中心。服務(wù)中心也會分為兩個部門，即管理部門和作業(yè)部門。管理部門主要負(fù)責(zé)對整個服務(wù)部門的服務(wù)、費用、利潤、殘次、基礎(chǔ)運作等項目的管理與考核、稽查；作業(yè)部門主要進行網(wǎng)點管理、配送、倉儲、安裝、客戶呼叫等項目的具體作業(yè)，直接面向終端顧客。

　　五星服務(wù)中心下設(shè)兩個平行部門，一個是客服中心，一個是物流中心。

　　1、客服中心。五星所有銷售商品均可由其售后服務(wù)中心進行統(tǒng)一安排。以空調(diào)為例，服務(wù)項目主要有對內(nèi)外承接空調(diào)各項安裝、維修、保養(yǎng)、移機、咨詢、特殊設(shè)計等業(yè)務(wù)。

　　客服中心共有五大部門：客戶關(guān)系部、售后作業(yè)部、行政部、財務(wù)部和運作項目部。行政部、財務(wù)部，是兩個職能管理部門，主要負(fù)責(zé)行政事務(wù)及財務(wù)工作，其中財務(wù)部設(shè)結(jié)算組及財務(wù)組；運作項目部主要負(fù)責(zé)對異地連鎖賣場客服部門的籌建、日常管理工作，對已開賣場售后部門工作進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控。

　　客服中心中兩個重要的部門為客戶關(guān)系部和售后作業(yè)部。

　?、倏蛻絷P(guān)系部。也即客戶呼叫部門，其建設(shè)了一套獨特、完整的電腦程序讓信息流更順暢，更快捷，更全面，實現(xiàn)了配送、安裝、維修、保養(yǎng)、拆移的售后一條龍服務(wù)?？蛻絷P(guān)系部下設(shè)三個平行組：

　　第一話務(wù)組：專門負(fù)責(zé)受理顧客咨詢、投訴、預(yù)約、服務(wù)改期、報修等各類信息，一般每個分部配備40多臺電腦及電話，有專業(yè)培訓(xùn)的話務(wù)人員60多名，只需提供消費者的電話或地址或姓名等內(nèi)容，就能快速、準(zhǔn)確地找到消費者從購買到配送、安裝、維修、保養(yǎng)、移拆服務(wù)的所有詳細資料。全國統(tǒng)一服務(wù)熱線全天候開通。

　　第二回訪組：主要為了對五星服務(wù)全過程進行監(jiān)控，每個分部配備了30余臺以上數(shù)量的電腦，40多名優(yōu)秀回訪員，對五星用戶電話回訪，以體現(xiàn)五星關(guān)懷，了解一線作業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量；

　　第三稽查組：主要負(fù)責(zé)對用戶上門走訪，處理用戶重大投訴。

　　②售后作業(yè)部。這是一個直接面對終端顧客的部門，根據(jù)流程和顧客實際需要，作業(yè)部下設(shè)安裝組、維修組、退換組、材料庫、配件庫、技術(shù)服務(wù)部、大客戶部、大修間等8個部門。

　　其中安裝部門主要任務(wù)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的安裝服務(wù)，如咨詢設(shè)計、合理派工、按約服務(wù)、安裝調(diào)試等。五星要求每個分部必須要有專業(yè)的安裝隊伍，如針對空調(diào)，每個區(qū)域賣場會設(shè)有維修技工200余名，技師50余名，淡季以保養(yǎng)工作為主。大客戶部則針對集體采購的用戶進行集中服務(wù)。

　　2、物流中心。目前五星的各級物流中心主要分為倉儲部和配送部兩大部門。

　?、賯}儲部：主要負(fù)責(zé)銷售商品的收、發(fā)、存管理，利用先進的ERP系統(tǒng)，進行庫存統(tǒng)計、結(jié)構(gòu)分析，對不良品、滯銷品進行嚴(yán)格管理，同時對倉儲空間陳列位置的規(guī)劃。庫區(qū)設(shè)置主要有中心倉庫、區(qū)域倉庫、賣場外倉、賣場小庫等類型，服務(wù)中心現(xiàn)有中心及區(qū)域倉庫80余個，分布在華東、西南、中部地區(qū)，如江蘇、浙江、山東、安徽、四川、河南等地。倉庫內(nèi)商品品類齊全，數(shù)量充足，僅“南京中心庫”就已擺放了各式家電商品二十萬余件，提供了充足貨源。

　?、谂渌筒浚褐饕袚?dān)賣場的零售、批發(fā)、分撥等配送工作。各賣場零售用戶、批發(fā)用戶，均能在所屬區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)市內(nèi)、近郊、遠郊的配送業(yè)務(wù)，達到了統(tǒng)一管理，統(tǒng)一配送的作用。同時，五星目前正在創(chuàng)建運輸網(wǎng)絡(luò)，積極的拓展對外業(yè)務(wù)，努力向第三方物流發(fā)展。

　　打造完善的服務(wù)體系流程

　　五星的服務(wù)是由承諾服務(wù)體系、消費者威權(quán)服務(wù)體系、售后服務(wù)體系、快速反應(yīng)服務(wù)體系、創(chuàng)新特色服務(wù)體系5大體系構(gòu)筑而成。

　　新的服務(wù)體系還特別強化了“干擾最小化，服務(wù)適時性”。所謂干擾最小化，以空調(diào)安裝為例，要求五星售后人員提供最人性化的服務(wù)，做到安裝時候的空間最優(yōu)、效果最好，同時不得影響到消費者的正常生活秩序并且保持環(huán)境衛(wèi)生，安裝產(chǎn)生的垃圾必須為消費者清除。服務(wù)適時性則強調(diào)根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)。這有別于以往的叫賣式、強行灌輸?shù)耐其N方式。新的服務(wù)體系包含承諾、維權(quán)、售后、快速反應(yīng)、創(chuàng)新特色五個方面。五星的一系列特色服務(wù)被明文納入公司的日常服務(wù)體系。服務(wù)具化到細節(jié)，連敲門聲都做了具體規(guī)范。五星電器將為一次購物三件以上商品的消費者提供全程一站式的專人服務(wù)。為消費者現(xiàn)場設(shè)計或推薦合理的商品組合，特定情況上門服務(wù)。另外在消費者最關(guān)心的售后送貨、安裝、保養(yǎng)維修三個方面，五星也給出了具體的標(biāo)準(zhǔn)。

　　在服務(wù)維權(quán)方面五星更是有著專業(yè)流暢的處理流程。一般來講，在服務(wù)任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生紕漏都會出現(xiàn)問題，引起客戶的投訴，五星客戶投訴解決主要涉及到客戶關(guān)系部、各作業(yè)部。當(dāng)客戶投訴由話務(wù)組接收到后，要將信息反饋給稽查組，由稽查組形成投訴問題處理辦法，再根據(jù)問題反饋給作業(yè)部或者因為人員因素引起的投訴進行處罰，最后交由回訪組再次跟蹤客戶，直至投訴解決。

　　客戶投訴解決流程圖

　　建設(shè)有效的服務(wù)人員管理機制

　　人員管理是服務(wù)中心比較重要的方面。服務(wù)中心人數(shù)眾多，且多屬于一線作業(yè)部門，從接觸點營銷的角度來講，服務(wù)中心人員的高素質(zhì)對顧客的繼續(xù)購買具備招徠效應(yīng)。但不可否認(rèn)的是，一線的送貨、安裝人員整體素質(zhì)是不夠高的，因此，只能從兩個方面著手解決：一方面是加強對作業(yè)人員的培訓(xùn)、考核、處罰、競爭、淘汰機制，另一方面就是提升部門管理人員的管理水平。

　　五星售后服務(wù)人員管理最重要的方面是近年來加大對大學(xué)生的引進和培養(yǎng)，大學(xué)生知識基礎(chǔ)比較好，可塑性強，學(xué)習(xí)能力也比較好，這都是招聘大學(xué)生的優(yōu)勢。因此五星專門為此制定了“大學(xué)生強迫成長計劃”。

　　培訓(xùn)：針對顧客不斷增加的服務(wù)升級要求和特殊情況的服務(wù)越來越多，對服務(wù)人員的要求越來越高，人員的不斷提升工作只有通過一系列的培訓(xùn)進行，每年、季度、月份均安排有培訓(xùn)，由專職、崗位能手進行細化的培訓(xùn)，并進行考核，對表現(xiàn)突出的人員給予獎勵，以增強服務(wù)提升的積極性。

　　考核：與職位掛鉤，同時也與收入經(jīng)濟掛鉤。五星為服務(wù)人員提供廣闊的晉升空間，但是晉升的前提是考核成績的達標(biāo)，所有考核全部量化，有很多指標(biāo)。如對部門管理人員考核就包括客戶滿意度(對客戶進行定期回訪獲得)、配送及時率、投訴發(fā)生率、物流費用率等。在量化后考核結(jié)果，不僅僅簡單的通知當(dāng)事人員，還要安排有經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人員進行溝通，以求未來的考核改善。

　　對司機、維修工、安裝工的考核更突出在經(jīng)濟的考核方面。由于這部分人員基礎(chǔ)較低，不能設(shè)置過于復(fù)雜的考核手段，一般設(shè)置簡單易執(zhí)行的考核手段。如公布排名，經(jīng)濟分級，進行滿意度考核等，前三位的進行獎勵，對后三位進行淘汰，引入競爭機制。

　　大學(xué)生強迫成長計劃圖

　?。ㄘ?zé)編 朱禹韜）