將持續(xù)跟蹤式的服務(wù)理念傳遞給顧客

　　顧客對于服務(wù)的要求越來越高，他們不但希望購買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更希望獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本身顧客由于從其他品牌或其他行業(yè)獲得出色服務(wù)的經(jīng)歷，會導致他們對于服務(wù)的預期變高，而對于集成灶這樣一個新興產(chǎn)品，又是產(chǎn)品價值非常高的一個產(chǎn)品，對于服務(wù)理所當然地期望值很高。而這種情況下，我們的服務(wù)理念如果不能夠迅速準確地專遞給他們，產(chǎn)品成交的幾率就會降低；而如果我們所提供的服務(wù)不能滿足他們的基本要求，失望就不可避免，甚至會非常憤怒，從而對品牌和產(chǎn)品造成負面影響。

　　奧田南通經(jīng)銷商陳磊運作奧田品牌的集成灶接近兩年的時間，他通過對一直以來的成交情況和使用情況分析后得出結(jié)論，相比普通的油煙機、煤氣灶，顧客最擔心的問題就是售后，怕購買了以后出現(xiàn)問題不好修，這種對于服務(wù)的擔憂直接影響到他們的購買意愿。另外，從顧客的購買情況來看，通過親戚朋友推薦來購買的顧客占據(jù)了很大的比例，從這個角度來看，賣集成灶產(chǎn)品就是賣口碑，好的口碑比促銷員推介和廣告宣傳的力量還要大，而這個口碑的形成，靠的就是持續(xù)性、跟蹤式的服務(wù)。

　　因此，要讓顧客接受這個產(chǎn)品，首先要讓他了解并認可你的服務(wù)理念。這種服務(wù)理念的傳播主要通過兩方面來實現(xiàn)，一種是采取戶外廣告、樓梯廣告等媒介傳播的形式，廣泛而精煉地傳播自己的服務(wù)理念，比如廣告詞可以寫成“奧田買回家，服務(wù)帶回家”，“買奧田就是買服務(wù)”等突出服務(wù)字樣的語句，將自己的核心經(jīng)營理念通過投入少、效果好的載體，廣泛地傳遞給目標客戶。另外一種形式就是銷售人員的推廣和介紹。奧田南通代理商要求無論是做小區(qū)推廣，還是直接面對進店顧客，銷售人員在介紹的時候，都要將自己的服務(wù)理念，清晰、準確、簡練地告訴顧客，通過這種服務(wù)承諾來增加說服力，而不是一上來就是我們的產(chǎn)品如何如何，有多么的好。如果能夠讓顧客信賴你的服務(wù)，那么最難的一點已經(jīng)做到了，再讓他們進而去信賴你的產(chǎn)品和品牌就變得更輕松一些了。

　　“光說不練假把式”，好的服務(wù)不是說出來的，而是要實實在在地做出來的。銷售其實只是服務(wù)的開始，顧客從需求到認知，再到確定購買后，就是一個體驗產(chǎn)品和服務(wù)的過程了，這個過程決定了顧客的滿意度，而這個滿意度會導致顧客的幾種后續(xù)行為：再次購買、向他人推薦、沒有行動、投訴和負面宣傳等。集成灶是一個安裝要求比較高的產(chǎn)品，凡是安裝類電器，對于服務(wù)的要求相應的就要更高一點。

　　好的服務(wù)是“有形”的，這個形主要體現(xiàn)在三個方面。首先是服務(wù)外在形象展示。比如在店面懸掛服務(wù)流程示意圖、服務(wù)人員守則、服務(wù)承諾書、服務(wù)價格公示牌等標識，銷售和服務(wù)人員著裝的統(tǒng)一、明確統(tǒng)一的收費標準、原廠配件、品質(zhì)優(yōu)秀的正品配件等，這些都是服務(wù)形象的外在展示。

　　另外就是對于服務(wù)流程的控制。要按照統(tǒng)一規(guī)范的流程，來控制服務(wù)環(huán)節(jié)的到位，比如售前應該做哪些工作，安裝時的操作規(guī)范、緊急事件的處理原則、售后回訪的頻率和內(nèi)容等，都要流程化和具體化，否則僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應變?nèi)?zhí)行，很難令顧客滿意。一個好的流程也有利于服務(wù)規(guī)范和考核體系的建立。比如美大集成環(huán)保灶通過“三步走”的服務(wù)流程規(guī)范，向標準星級服務(wù)看齊，從客戶購買之日起即建立客戶檔案，開展售前、售中、售后全程服務(wù)。售前，為客戶上門丈量尺寸、預留位置，指導水電排線、煤氣管道安裝、煙道開口等，在墻上把位置一一留好，客戶只需根據(jù)墻上標示的位置和尺寸施工即可。售中，客戶只需一個電話，便會準時按照客戶預定時間送貨，為客戶安裝、調(diào)試、講解使用方法，直到客戶能正確、正常使用。同時為每一客戶提供用戶指南，記錄日常維護方法以及常見故障排除辦法。售后，為客戶“時刻準備著”，以強大的生產(chǎn)力保證各個代理商零配件齊全，產(chǎn)品的任何問題，客戶均能在24小時內(nèi)得到及時滿意的答復，同時對所有客戶均定期回訪，及時解決客戶使用中的各項疑問。這樣規(guī)范的流程也確保了服務(wù)的執(zhí)行到位。

　　最后，服務(wù)人員的素質(zhì)的提升是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。服務(wù)理念的推行是需要具體的服務(wù)人員來執(zhí)行的，服務(wù)人員不但要在數(shù)量上滿足服務(wù)需求，同時還要具備高素質(zhì)，這個素質(zhì)的提升最有效的手段就是培訓。經(jīng)過培訓、精通技術(shù)的高素質(zhì)服務(wù)人員，是高質(zhì)量服務(wù)的保證。所以，經(jīng)銷商在必需的培訓上，費用和資源投入是必不可少的。通過培訓，他們可以知道如何去解決問題，并且有能力解決好問題。這里有一個很關(guān)鍵的問題，不但要培養(yǎng)他們的服務(wù)能力和水平，還要激勵他們服務(wù)的積極性和主動性，通過良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，才能調(diào)動起他們的服務(wù)熱情。

　　需要特別強調(diào)的是，這些服務(wù)不是要體現(xiàn)在某一個環(huán)節(jié)、某一個時間段，而是一種持續(xù)式的、跟蹤式的服務(wù)，顧客只要購買了我們的產(chǎn)品，就永遠是我們的客戶，是我們的服務(wù)對象。這種持續(xù)跟蹤式的服務(wù)可以通過建立顧客檔案、定期回訪等方式，來詢問一下顧客的使用情況，有什么問題和不滿意的地方，及時幫助他們解決問題，并且要將這些信息反饋給廠家。