客服績效 怎么做？

　　目前大部分的網(wǎng)店經(jīng)營者都比較關注店鋪產(chǎn)品的推廣、模版美化、產(chǎn)品拍攝等店鋪營銷措施，但是往往會忽略掉整個網(wǎng)店的核心節(jié)點——客服。

　　然而，令很多網(wǎng)店網(wǎng)店經(jīng)營者或者客服主管頭痛的事情是：無法合理的分配績效獎金，及時的了解客服的工作效率、工作壓力等各種各樣的客服管理情況導致客服崗位人員不穩(wěn)定，店鋪銷售情況低迷等各類問題的出現(xiàn)。很多經(jīng)營者都可能碰到過一個情況：同行的客服比我少了一倍，為什么每個季度的銷售額會比我多出一倍甚至是幾倍？自身在推廣的力度及資源上并不比對方差多少。

　　現(xiàn)在越來越多的網(wǎng)店經(jīng)營者都面臨這樣的疑惑，這也反映出隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大，網(wǎng)店的經(jīng)營者必須要從管事轉(zhuǎn)到管人。而網(wǎng)店的本質(zhì)上也是一個面向消費者的零售窗口，也就是零售終端?？头墓ぷ骺冃е苯雨P系到網(wǎng)店的品牌形象、銷售業(yè)績、顧客美譽度等核心要素。如何做好客服人員的管理與考核就成為網(wǎng)店經(jīng)營者迫切需要解決的問題之一。

　　那么對客服人員應該怎樣管理才能調(diào)動他們的積極性，考核的重點在哪里？筆者認為，我們應該首先對客服有一個明確的定位，理清客服的工作重點及工作職責，再找出客服的各項工作職能都有哪些考核點，哪些是考核的重點，再后設定出關鍵績效指標。

　　客服是什么？

　　一個合格的銷售客服應該具備三大意識：服務意識，能服務好客戶、處理好售后問題；銷售意識，能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品；品牌意識，能讓客戶深層次的了解并認同店鋪。

　　從績效考核管理的角度來看的話無非是該客服的銷售技巧、工作能力、工作態(tài)度等問題。因此網(wǎng)店經(jīng)營者往往會考慮到如何管理好客服團隊、如何讓客服人員都能具備高效的產(chǎn)出、如何有針對性的對客服人員進行能力的提升和培養(yǎng)。

　　賣家需要學會發(fā)現(xiàn)客服的存在價值，在通過一些軟件的協(xié)助下可以得到一些平時看不到的數(shù)據(jù)。比如：客服的咨詢轉(zhuǎn)化率、客服接待平均響應時間、客戶咨詢未回復數(shù)等數(shù)據(jù)上的差異等。這些數(shù)據(jù)基本都是建立在客服與客戶交流的基礎上，同時往往都是影響店鋪銷售額及客單價的重要因素。

　　從上圖中可以看出一個淺顯的規(guī)律，絕大部分店鋪的銷售額的高低是由訂單的數(shù)量所決定的。網(wǎng)店的客戶資源的流量導入是推廣的最終的目的，如何有效的讓店鋪的訂單數(shù)量穩(wěn)步上升，保證這些流量能有效的轉(zhuǎn)化為實際的訂單，從而讓更少的人給店鋪帶來更多的營收成為了店鋪的核心問題。

　　案例呈現(xiàn)：

　　從上圖中的數(shù)據(jù)表格中可以發(fā)現(xiàn)這個店鋪在9號～15號的時候咨詢的客戶數(shù)及對應的下單人數(shù)都是比較平穩(wěn)的，店鋪的整體的營收也是比較平均，但是在12號進行大力度推廣的情況下面，下單人數(shù)仍舊只有20人左右，店鋪的營收和推廣之前持平，可想而知這家店鋪的客服人員無論從咨詢的轉(zhuǎn)化能力、商品的推薦能力等幾個關鍵的銷售能力方面來看都是值得質(zhì)疑的，再來看幾個數(shù)據(jù)點的綜合情況分析。

　　從上圖中的表格可看到店鋪的總的訂單金額是平均在4000左右，但是最后交易關閉的訂單金額平均在900左右，也就是一個月下來，起碼有四分之一的營收是又退給了客戶。其實也反映出客服對未付款訂單的跟進、產(chǎn)品售后問題的處理等方面存在的能力或者說是態(tài)度問題。

　　客服，考核什么？

　　哪些屬于考核點：一般情況而言，客服的考核從所創(chuàng)造的訂單價值、商品推薦技巧、咨詢轉(zhuǎn)化能力、接待反應效率以及售后處理能力等，每個點所包含的數(shù)據(jù)都非常繁瑣。有一種簡單的方法分享給大家，中小賣家更關心的自己的客服團隊給自己帶來多少的營收及客服的工作態(tài)度如何，那么我們可以重點查看幾個數(shù)據(jù):

　　a.客服的咨詢轉(zhuǎn)化率（客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實際下單的比率）

　　b.客服的日/月訂單數(shù)量（客服落實下單的訂單數(shù)）

　　c.客服的日/月銷售金額（客服落實下單的訂單金額）

　　d.客服的訂單流失率情況（客服落實下單但最終訂單關閉的比例）

　　e.客服的平均響應時間（客服對客戶發(fā)起的咨詢的響應時間）

　　f.咨詢未回復數(shù)（客服對客戶發(fā)起的咨詢未回復的總數(shù)）

　　考核點怎么用：

　　通過這幾個數(shù)據(jù)的單獨對比可以很容易地發(fā)現(xiàn)每個客服的薄弱環(huán)節(jié)，綜合對比則能發(fā)現(xiàn)團隊中的精英人員。比如：通過訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢量過少，還是銷售能力不足？通過銷售目標及銷售業(yè)績數(shù)據(jù)對比找出銷售短板員工。賣家通過這些數(shù)據(jù)可以很快找出店鋪客服團隊中每個員工的短板，為員工制定合理且具有針對性的培訓方案。有兩個提升員工短板比較實用的方法：

　　1)教育法——產(chǎn)品知識強化、規(guī)范接待話術(shù)。

　　2) 示范法——話術(shù)場景演練、老帶新、賣家親自上陣指導。比較常用的老人帶新人的方法。很多中小賣家往往是之前自己就是很好的客服，而且對自己的銷售需求和商品推薦需求是最了解的，以此培養(yǎng)新客服，可謂事半功倍。

　　案例呈現(xiàn)：

　　目前淘寶的商家的績效考核機制大致分為三種，以表格形式分享給大家參考。

　　最簡單的一種客服績效考核的機制：

　　一般這樣的表格有相當一部分的中小賣家曾經(jīng)使用或正在使用，只考慮客服的最后的銷售情況，并對訂單數(shù)量做獎勵，在初期的確是給店鋪的銷售額的增長起到了一定的促進作用的。但是隨著店鋪的不斷的發(fā)展，業(yè)務量的增大，這樣的績效獎金分配的模式顯然是不能滿足需求的，并且對客服能力的提升及優(yōu)秀客服的挖掘是有一定的影響的。因此就產(chǎn)生了另一種績效考核的辦法。

　　目前較為先進的績效考核機制：

　　這樣的表格相信很多賣家都正在使用中，對客服的接待情況也進行了績效考核，雖然方式比較的落后和有一些不確定因素在其中，但是整體來看還是比較合理和實用的，賣家們可能也發(fā)現(xiàn)了不同時期下的店鋪運用的績效數(shù)據(jù)也是有所不同的。

　　淘寶大賣家關注的績效考核數(shù)據(jù)：

　　從上面的表格可以看出這家店鋪對客服的績效考核從12個點出發(fā)進行了多緯度的考量，不僅包括了客服的售前咨詢轉(zhuǎn)化的情況，而且也包括了客服在售后對未付款訂單的跟進情況以及售后的一個退換貨的情況，并且也加入了客戶對客服的服務的一個評價統(tǒng)計。比較關鍵的是把整個客服團隊的團隊協(xié)作程度及工作態(tài)度都加入了績效考核當中而且占據(jù)了相對較大的一個比重。

　　客服KPI，標準如何定？

　　制定合理的績效管理體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績效的作用，更多的是通過這些績效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團隊中存在的銷售能力問題、服務意識問題以及工作態(tài)度問題，從而能及時的有針對性的對這些問題進行逐個排查解決，讓有限的人力資源得到無限的利用，在節(jié)省用人成本的同時增長店鋪的銷售業(yè)務。如何讓客服發(fā)揮其最大的銷售能力呢？換言之，客服，給多少錢才可以調(diào)動其積極性？

　　案例呈現(xiàn)：

　　一家韓版女裝類店鋪，平均產(chǎn)品的單價在60～90元左右，其中外貿(mào)日單的平均客單價均在200元左右，以下是其店鋪客服的工資詳情單：

　　從這個表單可以看出一個客服的工資=底薪xKPI得分+銷售額提成+獎金+餐補。從KPI表可以看出這位客服的售后處理能力有待提高，月關閉訂單包含了銷售或者客戶的主管原因等非主觀因素。網(wǎng)店經(jīng)營者應該合理的進行薪資分配，堅持一個原則，干了多少活，給多少錢，獎罰一定要分明。

　　從上面的績效機制案例中各位賣家其實可以看出，客服的績效越清晰，工資呈現(xiàn)越具體，客服人員越明白其需要改進的方向，針對性地進行客服培訓，才能更為有效地提升店鋪的營收?？头F隊的績效考核制度的更替跟自身店鋪的發(fā)展是掛鉤的，如何在不同的發(fā)展時期選擇合適合理的績效模式是一個經(jīng)營者應該深思的問題。很多網(wǎng)店其實不缺流量，不缺庫存，缺的是一個出色的客服團隊把店鋪擁有的資源、客戶需要的商品第一時間準確的展示在客戶面前，讓客戶賓至如歸、流連忘返。

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