緣何戶外燃?xì)鉄崴鞯陌惭b不好做

　　戶外型燃?xì)鉄崴鞯闹鳈C(jī)部分安裝在戶外，工作時不燃燒室內(nèi)氧氣，安全性能高。由于工作環(huán)境是在室外，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求很高，也是燃?xì)鉄崴髦械闹懈叨水a(chǎn)品。以前戶外燃?xì)鉄崴髦饕窃诒狈绞袌鲣N量較大，近兩年，南方市場戶外型燃?xì)鉄崴饕惨虬踩阅芨?、不占用室?nèi)空間、供水量大等優(yōu)勢逐步受到消費者的歡迎，銷量日趨上升。特別是戶外型燃?xì)鉄崴鞯漠a(chǎn)品售價相對較高，產(chǎn)品對代理商的利潤貢獻(xiàn)也不錯，因此，代理商就更愿意推這類高端產(chǎn)品。

　　但在南方W品牌燃?xì)鉄崴鞯囊晃淮砩虆s在推廣戶外型燃?xì)鉄崴鲿r遇到了一些麻煩。戶外型燃?xì)鉄崴麂N售雖好，但售后安裝卻總是不能及時配合。廠家承諾24小時上門安裝，卻經(jīng)常是48小時、72小時都見不到安裝人員，經(jīng)常因安裝問題引起用戶不滿，影響一線銷售。因這位代理商所代理的品牌的售后服務(wù)是另外一家專業(yè)的售后服務(wù)公司來做的，代理商就安裝維修服務(wù)不及時等問題多次找廠家協(xié)調(diào)，但并沒有太大的改觀。代理商為避免因售后安裝不及時引起退貨，只好自己配了4名售后維修工，以備應(yīng)急。

　　最初在代理W品牌的燃?xì)鉄崴鲿r，這位代理商也曾向廠家申請將售后服務(wù)部分也由他來做。因在做廚衛(wèi)電器代理之前他們曾是優(yōu)秀的空調(diào)代理商，空調(diào)企業(yè)在售后安裝的管理上比較規(guī)范，不僅要求安裝響應(yīng)速度快，而且在安裝完以后會及時與客戶電話溝通做回訪，調(diào)查安裝的情況怎么樣？收費是多少？制冷好不好？需不需要再上門服務(wù)等，是有經(jīng)驗可以借鑒的。如果代理商建有一個專業(yè)的售后服務(wù)公司，通過售后服務(wù)還可以給公司帶來更多的收益。燃?xì)鉄崴髋c空調(diào)一樣，賣出去以后安裝完才算完成銷售，對售后安裝服務(wù)的依賴非常大。因此代理商想把從事空調(diào)代理時積累的售后服務(wù)優(yōu)勢引入到燃?xì)鉄崴鞯匿N售中。但廠家并沒有把全部安裝權(quán)交給代理商。后來，代理商考慮到自己剛剛開始涉足廚衛(wèi)產(chǎn)品的代理，對這個行業(yè)也不熟，只將所在城市中一個行政區(qū)的售后安裝工作接了過來。但實際的操作情況并不好。戶外燃?xì)鉄崴鞯氖酆蟀惭b工作比空調(diào)的售后安裝要難做很多。代理商也慢慢理解了，為什么那家專業(yè)售后服務(wù)公司在燃?xì)鉄崴鞯陌惭b上反映速度會那么慢。

　　費用結(jié)算不及時

　　所有的售后服務(wù)公司關(guān)心的都是收益，自己做了安裝維修以后，費用下個月帳能不能到我的帳上。在這方面空調(diào)行業(yè)做的比較好，特別是一些品牌企業(yè)管理很規(guī)范。售后公司當(dāng)月做的售后服務(wù)單，廠家通過回訪以后，只要沒有問題，基本都是按時支付。售后安裝人員心中就會有底，只要這個月裝了機(jī)下個月錢就會及時到帳，因此，做起事來也會比較認(rèn)真。但給這個熱水器企業(yè)安裝，廠家在費用的結(jié)算上就沒那么及時。

　　安裝費沒有競爭力

　　空調(diào)的安裝費是比較高的，一般每臺機(jī)器廠家支付的安裝費在100元以上。而安裝一臺戶外燃?xì)鉄崴鲝S家支付的安裝費只有25元。從安裝的難易度上來講，戶外燃?xì)鉄崴鞯陌惭b難度更大一些。因空調(diào)安裝不好最多是不致冷，但熱水器不一樣，一旦安裝有問題很可能就會給用戶造成巨大的損失。安裝人員裝一臺空調(diào)可以得到45元的提成，如果一天裝５臺，當(dāng)天的收入就是225元。而如果是安裝一臺戶外燃?xì)鉄崴鳎瑥S家支付給代理商的安裝費才25元，即使把這25元全部都給安裝人員，裝五臺戶外燃?xì)鉄崴鞯氖杖胍仓挥?25元。相比之下，安裝燃?xì)鉄崴鲬敉鈾C(jī)的復(fù)雜程度甚至比空調(diào)還高，一般需要1～3個工時。但跑同樣的路，干同樣的活，售后安裝人員的重視程度會不一樣，他們肯定是更愿意安裝空調(diào)。

　　配件收費混亂

　　可以說，空調(diào)的安裝工作主要是靠量來體現(xiàn)收益，而熱水器則不同了，安裝服務(wù)商主要是靠配件來體現(xiàn)收益。空調(diào)安裝配件很少，就是支架和銅管，支架行業(yè)內(nèi)有一個標(biāo)準(zhǔn)，各安裝公司都是按這個標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果銅管的價目單上是80元，安裝人員可能還會給用戶一個優(yōu)惠，廠家一般都送一些加長管，基本上隨廠送的配件就夠用了。至多是需要打孔，而如果是新房，空調(diào)孔又都是留好的。安裝人員到用戶家中只要按指定的位置裝好就可以，可收費的地方非常少，比較透明，一張表就可以列得很清楚。燃?xì)鉄崴鞯陌惭b就不一樣，排煙管、彎頭、直管、三角閥等等比較多，而每個用戶家里的實際情況不同，收費情況視選用的材料而定。雖然品牌企業(yè)都有統(tǒng)一印制的配件價目表，價格是企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定，但不是強(qiáng)制用戶在安裝時使用，用戶可以自購配件，因此也就有了太多可以讓安裝工自行收費的空間。如果廠家給的安裝工時費少，免不了服務(wù)商和安裝工要在配件上打主意。因此，很多燃?xì)鉄崴鞯氖酆笕藛T在安裝產(chǎn)品時都挖空心思想著在配件上從用戶那里賺點兒錢，造成配件收費混亂。一根軟管，有收30元的，有收10元的，有收５元的。安裝人員如果不從配件上賺點兒，那么安裝一臺機(jī)器就不賺錢，亂收費又會讓客戶不滿意，管理者不同意收費吧，還擔(dān)心出現(xiàn)安裝質(zhì)量的問題。這種狀況也增加了代理商對售后安裝管理的難度。

　　以上這位代理商提到的關(guān)于燃?xì)鉄崴鞯陌惭b問題并不是個案，記者的一位同事在北京買了一臺知名品牌的燃?xì)鉄崴?，安裝師傅上門幫她裝機(jī)器時，就告訴她可以買公司推薦的配件，也可以買他帶來的配件，質(zhì)量不比公司推薦的差，但價格要優(yōu)惠很多。很多代理商對于安裝人員的這種做法也知道，但卻沒有更好的管理辦法。廠家給的費用低，如果管得太嚴(yán)格，可能反而會影響員工的積極性，安裝工不干了。只要保證安裝及時，不出什么問題，用戶不投訴，對這種現(xiàn)象也就睜一只眼閉一只眼。

　　對于熱水器安裝中存在的這些問題，也反映出無論是廠家還是代理商在售后服務(wù)上還有很多的功課要做。當(dāng)然，根子還在廠家的管理，廠家觀念的轉(zhuǎn)變。售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理肯定是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的方向，但服務(wù)也是最難標(biāo)準(zhǔn)化的。《現(xiàn)代家電》雜志社的總編傅教智認(rèn)為，對于廠家的管理體系而言，售后服務(wù)管理水平的提升，最有效的手段首先是售后服務(wù)不依附于銷售部門，其次是靠回訪滿意度的獎罰來規(guī)范，只有做好了這兩點才能有標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)。另外，自己首先要認(rèn)可服務(wù)的價值，給服務(wù)真正留足必要的費用。在熱水器行業(yè)中，A.O.史密斯的售后管理做得比較好，公司總部設(shè)有專門對各售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行評價的部門，依據(jù)用戶滿意度對售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行分級。用戶滿意度達(dá)到企業(yè)規(guī)定比例的，可以給正常獎勵，如果獲得最佳滿意度高，那么在正常獎勵的基礎(chǔ)上每臺機(jī)器可以增加獎勵費用，如果比正常滿意度低，那么每臺機(jī)器的安裝費就要減若干元的安裝費。如果滿意度低還不改善，就取消特約安裝資格。

　　說解決問題的根本在廠家，也不是說代理商就無所作為。作為的空間是在第三方的安裝工上下功夫。江西某代理商也是只負(fù)責(zé)銷售，廠家沒有把售后服務(wù)交給他，而是由其他的服務(wù)公司負(fù)責(zé)。而江西代理商的做法是：既然廠家不把售后交給自己做，那么我可以自己拿出一部分錢，每個月給各維修安裝工一定金額的獎勵，但你要接受我的嚴(yán)格管理。如果你安裝做得好，沒有用戶投拆，安裝及時，那么獎勵就給你，但如果有投訴發(fā)生，這筆獎勵就會減少或全部扣掉。現(xiàn)在安裝人員都愿意接這位代理商的單子，而且都是優(yōu)先給安裝。當(dāng)然，這種做法的前提條件是代理商對市場有控制權(quán)，沒有竄貨亂價的情況出現(xiàn)，能把控銷售價格。這樣，對于代理商來講，從產(chǎn)品銷售中拿出一定比例的收入投到售后服務(wù)上是不吃虧的。

　　如果售后這個環(huán)節(jié)不在自己的掌握之中，就不可能做好銷售工作。