五星電器 上門請(qǐng)顧客帶動(dòng)門店銷售　

　　五星有一個(gè)差異化的銷售服務(wù)體系，就是家電顧問(wèn)，通過(guò)對(duì)核心消費(fèi)人群的個(gè)性化免費(fèi)咨詢服務(wù)，來(lái)降低消費(fèi)人群的選購(gòu)成本。為了進(jìn)一步將這個(gè)特色服務(wù)做好，提高五星的競(jìng)爭(zhēng)力，走在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面，提升市場(chǎng)份額，結(jié)合南通的消費(fèi)特點(diǎn)，五星決定走進(jìn)社區(qū)。不等顧客上門，而是上門請(qǐng)顧客，充分體現(xiàn)家電顧問(wèn)這一服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　走進(jìn)社區(qū)的顧客群體主要定位于新婚人群和新居人群，由于這部分消費(fèi)者要裝修房子，家電顧問(wèn)走進(jìn)社區(qū)后，可以進(jìn)行第一時(shí)間的溝通和了解，在充分了解顧客家中的戶型結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，再通過(guò)與消費(fèi)者很好的互動(dòng)，以便在顧客走進(jìn)店中二次服務(wù)時(shí)，有針對(duì)性的推薦適合顧客家中居住環(huán)境的家電品牌和型號(hào)。

　　在南通，一些廚衛(wèi)品牌的專賣店也常采用通過(guò)走進(jìn)社區(qū)的方式爭(zhēng)奪顧客，但他們并不是所有的社區(qū)都可以進(jìn)入。南通的城市發(fā)展較好，經(jīng)濟(jì)能力也較好，小區(qū)的物業(yè)管理相對(duì)比較規(guī)范。南通分兩個(gè)區(qū)，有幾個(gè)較為知名的物業(yè)公司，每個(gè)物業(yè)公司都會(huì)承接多個(gè)小區(qū)。一些小區(qū)，必須要與物業(yè)取得很好的合作后，才能在小區(qū)爭(zhēng)取到固定的位置，放置帳篷。

　　五星與這些物業(yè)公司一直都有很好的合作，通常有小區(qū)開盤的信息，物業(yè)公司就會(huì)和我們聯(lián)系，然后一起去搞活動(dòng)。對(duì)于新交付使用的小區(qū)，會(huì)提前一兩個(gè)月，與家裝建材商、裝修公司等聯(lián)合在一起，印發(fā)家裝手冊(cè)、發(fā)禮品及禮品袋，互相推薦，共享顧客。這樣的活動(dòng)，物業(yè)公司也很歡迎，因而通常物業(yè)公司也會(huì)提供給我們五星固定的廣告宣傳位。

　　針對(duì)小區(qū)我們也會(huì)做一些有針對(duì)性的促銷活動(dòng)，譬如一個(gè)小區(qū)已經(jīng)入住一個(gè)月，那么就是選購(gòu)家電的高峰期，這時(shí)，我們會(huì)聯(lián)合物業(yè)專門針對(duì)小區(qū)的顧客做一場(chǎng)活動(dòng)，針對(duì)小區(qū)的業(yè)主做針對(duì)性優(yōu)惠。這種活動(dòng)既促進(jìn)了五星的銷售，也使業(yè)主得到了實(shí)惠，同時(shí)也提高了物業(yè)公司的口碑，是個(gè)三贏的效果。此外，針對(duì)成熟社區(qū)的業(yè)主也有專項(xiàng)的增值服務(wù)，例如通過(guò)給小區(qū)的居民做空調(diào)的免費(fèi)清潔保養(yǎng)，宣傳家電產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等，良好的合作使得有些高檔的小區(qū)也可以很好的進(jìn)入。

　　在走進(jìn)小區(qū)的推廣上，五星既有固定位置的整體宣傳方式，同時(shí)也會(huì)有家電顧問(wèn)入戶宣傳的方式，兩種方式互相配合，以取得“既廣又深”的效果。我們賣場(chǎng)里的導(dǎo)購(gòu)人員分為兩類，一類是自有員工，一類是導(dǎo)購(gòu)員。在自有員工中，家電顧問(wèn)占20％以上。家電顧問(wèn)是五星電器自有的專業(yè)銷售人員，擁有跨品類的專業(yè)的家電產(chǎn)品知識(shí)，提供無(wú)偏見的商品解決方案及服務(wù)。

　　我們到小區(qū)的家電顧問(wèn)是由自有員工擔(dān)當(dāng)顧客的理財(cái)顧問(wèn)角色，提供的是全程式、保姆式的服務(wù)。在進(jìn)入小區(qū)時(shí)，分成小組，由家電顧問(wèn)帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)員共同進(jìn)入社區(qū)，但具體實(shí)施服務(wù)和銷售的是家電顧問(wèn)。入戶推廣的全是家電顧問(wèn)，他們把個(gè)人的名片發(fā)放給業(yè)主，由于先入為主的良好印象，消費(fèi)者購(gòu)買家電時(shí)，就會(huì)打電話給家電顧問(wèn)約好時(shí)間，然后再到賣場(chǎng)進(jìn)行選購(gòu)。

　　家電顧問(wèn)不屬于任何廠家，全程陪同、跟蹤服務(wù)，完全站在公正、客觀的立場(chǎng)為顧客提供一站式電器解決方案，而不僅僅是推薦某一商品。對(duì)于煙機(jī)、灶具、消毒柜這種安裝類的家電是需要送到櫥柜廠的，家電顧問(wèn)可以幫助顧客全程聯(lián)系協(xié)調(diào)，而不用消費(fèi)者操心其中任何對(duì)接的環(huán)節(jié)。業(yè)主通常也很歡迎這種一條龍的服務(wù)。

　　家電顧問(wèn)在家裝與家電設(shè)計(jì)上也有過(guò)人之處，可以為顧客設(shè)計(jì)符合個(gè)人需求的整套家電解決方案，并提供從售前、售中、售后全方位的一條龍服務(wù)。由于家電顧問(wèn)去過(guò)消費(fèi)者所在的小區(qū)，因而對(duì)業(yè)主家的環(huán)境以及戶型結(jié)構(gòu)較為理解，同時(shí)對(duì)業(yè)主的職業(yè)和收入情況也比較了解，這樣在推薦時(shí)，就會(huì)直接推薦更適合他的產(chǎn)品。

　　據(jù)五星介紹，家電顧問(wèn)不是一個(gè)銷售者，也不同于以往的導(dǎo)購(gòu)員。事實(shí)上，他更像一個(gè)家庭裝修中的監(jiān)理角色，不僅僅要了解各種電器的性能，更要對(duì)消費(fèi)者的家庭環(huán)境有一定的了解。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，消費(fèi)者要買空調(diào)，買幾臺(tái)、買多大功率？不僅需要了解房間有多大，房間的窗戶數(shù)量、吸熱媒質(zhì)也決定著買的空調(diào)該有多大功率；是買分體式、柜機(jī)合適，還是買中央空調(diào)更實(shí)用。家電顧問(wèn)不僅僅陪同消費(fèi)者購(gòu)物，更是加入到消費(fèi)者購(gòu)物的整個(gè)決策過(guò)程中：他首先會(huì)了解消費(fèi)者的實(shí)際情況，然后做一個(gè)參考購(gòu)物的合理方案，再同消費(fèi)者一起定品牌、型號(hào)等。

　　從顧客上門，到上門請(qǐng)顧客，從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客需求是五星電器推出家電顧問(wèn)以來(lái)，為消費(fèi)者進(jìn)一步提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想上的轉(zhuǎn)變，是區(qū)別于其他家電連鎖的差異化營(yíng)銷模式，通過(guò)顧問(wèn)上門式服務(wù)，門店可以和顧客建立良好的關(guān)系，為顧客提供滿意的解決方案與一站式服務(wù)，可以在保證顧客獲益的同時(shí)，使公司也獲得應(yīng)得的銷量和利潤(rùn)。 （責(zé)編　邱麥平）