五星電器 上門請顧客帶動門店銷售　

　　五星有一個差異化的銷售服務(wù)體系，就是家電顧問，通過對核心消費人群的個性化免費咨詢服務(wù)，來降低消費人群的選購成本。為了進一步將這個特色服務(wù)做好，提高五星的競爭力，走在競爭對手前面，提升市場份額，結(jié)合南通的消費特點，五星決定走進社區(qū)。不等顧客上門，而是上門請顧客，充分體現(xiàn)家電顧問這一服務(wù)優(yōu)勢。

　　走進社區(qū)的顧客群體主要定位于新婚人群和新居人群，由于這部分消費者要裝修房子，家電顧問走進社區(qū)后，可以進行第一時間的溝通和了解，在充分了解顧客家中的戶型結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，再通過與消費者很好的互動，以便在顧客走進店中二次服務(wù)時，有針對性的推薦適合顧客家中居住環(huán)境的家電品牌和型號。

　　在南通，一些廚衛(wèi)品牌的專賣店也常采用通過走進社區(qū)的方式爭奪顧客，但他們并不是所有的社區(qū)都可以進入。南通的城市發(fā)展較好，經(jīng)濟能力也較好，小區(qū)的物業(yè)管理相對比較規(guī)范。南通分兩個區(qū)，有幾個較為知名的物業(yè)公司，每個物業(yè)公司都會承接多個小區(qū)。一些小區(qū)，必須要與物業(yè)取得很好的合作后，才能在小區(qū)爭取到固定的位置，放置帳篷。

　　五星與這些物業(yè)公司一直都有很好的合作，通常有小區(qū)開盤的信息，物業(yè)公司就會和我們聯(lián)系，然后一起去搞活動。對于新交付使用的小區(qū)，會提前一兩個月，與家裝建材商、裝修公司等聯(lián)合在一起，印發(fā)家裝手冊、發(fā)禮品及禮品袋，互相推薦，共享顧客。這樣的活動，物業(yè)公司也很歡迎，因而通常物業(yè)公司也會提供給我們五星固定的廣告宣傳位。

　　針對小區(qū)我們也會做一些有針對性的促銷活動，譬如一個小區(qū)已經(jīng)入住一個月，那么就是選購家電的高峰期，這時，我們會聯(lián)合物業(yè)專門針對小區(qū)的顧客做一場活動，針對小區(qū)的業(yè)主做針對性優(yōu)惠。這種活動既促進了五星的銷售，也使業(yè)主得到了實惠，同時也提高了物業(yè)公司的口碑，是個三贏的效果。此外，針對成熟社區(qū)的業(yè)主也有專項的增值服務(wù)，例如通過給小區(qū)的居民做空調(diào)的免費清潔保養(yǎng)，宣傳家電產(chǎn)品的使用注意事項等，良好的合作使得有些高檔的小區(qū)也可以很好的進入。

　　在走進小區(qū)的推廣上，五星既有固定位置的整體宣傳方式，同時也會有家電顧問入戶宣傳的方式，兩種方式互相配合，以取得“既廣又深”的效果。我們賣場里的導(dǎo)購人員分為兩類，一類是自有員工，一類是導(dǎo)購員。在自有員工中，家電顧問占20％以上。家電顧問是五星電器自有的專業(yè)銷售人員，擁有跨品類的專業(yè)的家電產(chǎn)品知識，提供無偏見的商品解決方案及服務(wù)。

　　我們到小區(qū)的家電顧問是由自有員工擔(dān)當(dāng)顧客的理財顧問角色，提供的是全程式、保姆式的服務(wù)。在進入小區(qū)時，分成小組，由家電顧問帶領(lǐng)導(dǎo)購員共同進入社區(qū)，但具體實施服務(wù)和銷售的是家電顧問。入戶推廣的全是家電顧問，他們把個人的名片發(fā)放給業(yè)主，由于先入為主的良好印象，消費者購買家電時，就會打電話給家電顧問約好時間，然后再到賣場進行選購。

　　家電顧問不屬于任何廠家，全程陪同、跟蹤服務(wù)，完全站在公正、客觀的立場為顧客提供一站式電器解決方案，而不僅僅是推薦某一商品。對于煙機、灶具、消毒柜這種安裝類的家電是需要送到櫥柜廠的，家電顧問可以幫助顧客全程聯(lián)系協(xié)調(diào)，而不用消費者操心其中任何對接的環(huán)節(jié)。業(yè)主通常也很歡迎這種一條龍的服務(wù)。

　　家電顧問在家裝與家電設(shè)計上也有過人之處，可以為顧客設(shè)計符合個人需求的整套家電解決方案，并提供從售前、售中、售后全方位的一條龍服務(wù)。由于家電顧問去過消費者所在的小區(qū)，因而對業(yè)主家的環(huán)境以及戶型結(jié)構(gòu)較為理解，同時對業(yè)主的職業(yè)和收入情況也比較了解，這樣在推薦時，就會直接推薦更適合他的產(chǎn)品。

　　據(jù)五星介紹，家電顧問不是一個銷售者，也不同于以往的導(dǎo)購員。事實上，他更像一個家庭裝修中的監(jiān)理角色，不僅僅要了解各種電器的性能，更要對消費者的家庭環(huán)境有一定的了解。舉個最簡單的例子，消費者要買空調(diào)，買幾臺、買多大功率？不僅需要了解房間有多大，房間的窗戶數(shù)量、吸熱媒質(zhì)也決定著買的空調(diào)該有多大功率；是買分體式、柜機合適，還是買中央空調(diào)更實用。家電顧問不僅僅陪同消費者購物，更是加入到消費者購物的整個決策過程中：他首先會了解消費者的實際情況，然后做一個參考購物的合理方案，再同消費者一起定品牌、型號等。

　　從顧客上門，到上門請顧客，從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客需求是五星電器推出家電顧問以來，為消費者進一步提供服務(wù)的經(jīng)營思想上的轉(zhuǎn)變，是區(qū)別于其他家電連鎖的差異化營銷模式，通過顧問上門式服務(wù)，門店可以和顧客建立良好的關(guān)系，為顧客提供滿意的解決方案與一站式服務(wù)，可以在保證顧客獲益的同時，使公司也獲得應(yīng)得的銷量和利潤。 （責(zé)編　邱麥平）