信念是執(zhí)行到位的基礎(chǔ)

　　南京藝寧電器安裝服務(wù)有限公司是A.O.史密斯在全國(guó)的的優(yōu)秀專業(yè)服務(wù)商之一。被A.O.史密斯公司指定為“全國(guó)售后服務(wù)培訓(xùn)基地”和“全國(guó)售后服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。藝寧電器在和A.O.史密斯合作的十多年時(shí)間里，始終以“客戶第一，服務(wù)至上“為服務(wù)宗旨，致力于為客戶提供最快捷、高效、專業(yè)的服務(wù)，在人員配備、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、資源整合等方面進(jìn)行了大量努力。從一個(gè)熱水器服務(wù)安裝隊(duì)發(fā)展到今天擁有一個(gè)安裝服務(wù)公司和一個(gè)銷售貿(mào)易公司的大型公司。高明俊是A.O.史密斯安裝服務(wù)系統(tǒng)中最高級(jí)別的安裝工程師，已經(jīng)有11年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于公司服務(wù)理念的具體執(zhí)行，對(duì)于提升顧客的非常滿意度，也有著深刻的理解。

　　■ 南京藝寧電器安裝服務(wù)有限公司 高明俊

　　顧客的非常滿意度是A.O.史密斯公司一直的追求和倡導(dǎo)，并為之不懈努力的目標(biāo)，是一個(gè)更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作為安裝服務(wù)人員，處于這個(gè)服務(wù)管理體系的末端，直接接觸顧客，是服務(wù)管理體系的具體執(zhí)行者，也是這個(gè)服務(wù)理念的貫徹者，可以說(shuō)一言一行都代表著公司的品牌形象，安裝服務(wù)人員的水平和能力對(duì)于服務(wù)效果有很大的影響。

　　從一個(gè)安裝服務(wù)人員的角度來(lái)講，換位思考，站在消費(fèi)者的角度去考慮問(wèn)題，是做好安裝服務(wù)工作的前提。我們要更好地發(fā)揮出主觀能動(dòng)性，首先應(yīng)該從意識(shí)上愿意為顧客服務(wù)，愿意服務(wù)好顧客，從服務(wù)的理念上達(dá)到與A.O.史密斯的完全統(tǒng)一。為此，我們首先應(yīng)該了解，消費(fèi)者需要什么樣的服務(wù)？只有知道消費(fèi)者真正需要的是什么樣的服務(wù)，才能提供相應(yīng)的服務(wù)與之對(duì)接，才能提升他們對(duì)于服務(wù)的滿意度。

　　顧客對(duì)于服務(wù)的要求和感知是多方面的，每一個(gè)具體的細(xì)節(jié)都關(guān)系到消費(fèi)者滿意與否。比如熱水器上門安裝維修服務(wù)的維修服務(wù)人員的維修技術(shù)是否嫻熟、維修質(zhì)量是否可靠、上門安裝是否及時(shí)和準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、溝通能力、服務(wù)語(yǔ)言服等等都會(huì)影響到顧客對(duì)于服務(wù)效果的感受和服務(wù)的滿意度。

　　信念 要做好安裝服務(wù)工作，提升顧客的滿意度，首先我們對(duì)這個(gè)服務(wù)理念要有深入的理解，從意識(shí)形態(tài)的角度，樹(shù)立起正確的服務(wù)觀念，思想上的重視是做好是事情的基礎(chǔ)，只有自己理解了、接受了這種理念，才能為之努力，去踐行這種服務(wù)承諾。對(duì)于安裝公司和安裝工來(lái)說(shuō)，安裝熱水器這個(gè)日常工作就是我們的戰(zhàn)場(chǎng)，和打仗一樣，一定要有一個(gè)堅(jiān)定的信念來(lái)指引方向。A.O.史密斯的丁總曾經(jīng)講過(guò)“A.O.史密斯不是賣熱水器而是賣熱水的”，這句話我們公司理解為這是對(duì)產(chǎn)品向服務(wù)延伸的一個(gè)更高的要求，為了保證這種服務(wù)的延伸，讓顧客對(duì)于服務(wù)非常滿意，藝寧公司首先堅(jiān)定了一個(gè)信念，那就是“沒(méi)有安裝不起來(lái)的熱水器”。

　　及時(shí) 上門的及時(shí)和準(zhǔn)時(shí)是非常重要的。在約好的時(shí)間里到不了，或者對(duì)于上門時(shí)間一推再推，是最容易引起顧客反感的。對(duì)于上門時(shí)間一定要掌控好，首先要根據(jù)距離的遠(yuǎn)近和交通狀況，計(jì)算出較為充足的上門時(shí)間，趕早不趕晚。如果預(yù)計(jì)在約定的時(shí)間內(nèi)不能趕到，一定要提前10到15分鐘打電話，向顧客道歉并說(shuō)明原因和預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，顧客還是能夠予以理解的。如果是自己已經(jīng)提前到達(dá)而顧客還沒(méi)有趕回家的話，也不要老是打電話催，說(shuō)諸如“你快點(diǎn)吧，我一會(huì)還有活兒呢？”之類的話，而是要?jiǎng)耦櫩筒灰?，自己多等一?huì)兒沒(méi)有關(guān)系。

　　專業(yè) 安裝的專業(yè)化程度是顧客對(duì)于服務(wù)滿意程度的最核心的衡量指標(biāo)，安裝一定要做到技術(shù)嫻熟、質(zhì)量可靠，保證美觀、安全是安裝熱水器的基本要求。除了在實(shí)踐中總結(jié)，我們還要通過(guò)各種方式如培訓(xùn)、演練、技能大賽等方式提升自己的勞動(dòng)技能。除了要按照統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范整個(gè)安裝流程，通過(guò)培訓(xùn)和演練，不斷提高自己的嫻熟度，我們還要有能力去解決用戶家中的一些特殊情況，比如在用戶家中水壓與正常偏差較大的情況下，在墻體受力情況不符合安裝要求的情況下，怎樣去進(jìn)行安裝調(diào)試？怎樣提出一個(gè)非常好的可行性解決方案？這才是對(duì)于安裝人員的專業(yè)程度的考驗(yàn)?；畹嚼?，學(xué)到老。