打造團(tuán)隊(duì) 一切以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)

　　2006年10月，在A.O.史密斯中國(guó)公司十周年慶典上，A.O.史密斯公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官保羅·瓊斯(Paul W. Jones)說(shuō)：“在中國(guó)取得成功，擁有不平凡的經(jīng)歷。最為重要的是，在中國(guó)我們擁有了由丁威總經(jīng)理這樣的能夠?qū)⒚绹?guó)的文化與中國(guó)的實(shí)踐完善結(jié)合的精英人才，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，打造了一支能征善戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。讓我們了解中國(guó)市場(chǎng)，讓我們不斷地發(fā)展，這支團(tuán)隊(duì)做出了重要貢獻(xiàn)……”

　　CEO保羅·瓊斯(Paul W. Jones)對(duì)中國(guó)公司的成績(jī)給予了充分的肯定。本刊通過(guò)多年對(duì)A.O.史密斯中國(guó)公司的跟蹤調(diào)研，也認(rèn)為，A.O.史密斯中國(guó)市場(chǎng)之所以取得如此驕人的成績(jī)，是緣于“通過(guò)研究，尋找一種更好的方式”這一經(jīng)營(yíng)宗旨在中國(guó)得到很好的貫徹與執(zhí)行；緣于中國(guó)A.O.史密斯團(tuán)隊(duì)不斷創(chuàng)新，研發(fā)適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，將美國(guó)企業(yè)的精髓完美地與中國(guó)的文化結(jié)合的結(jié)果。

　　如何將顧客最佳滿意度的管理落實(shí)到底？光憑一句口號(hào)是不行的，需要一個(gè)體系化的保證，人才隊(duì)伍的建設(shè)是基礎(chǔ)。為了建立起這樣一支能征善戰(zhàn)的隊(duì)伍，A.O.史密斯中國(guó)公司成立之初，時(shí)任總經(jīng)理的丁威先生就一直強(qiáng)調(diào)與全球公司一致的價(jià)值觀和做事方式，對(duì)人力資源部門提出了三大要求：一是人才招聘，二是員工培訓(xùn)，三是人力資源管理系統(tǒng)化。丁威總經(jīng)理基本上都會(huì)直接參與公司管理人員的面試，非常看重員工的個(gè)人素質(zhì)，倡導(dǎo)“員工、公司一同成長(zhǎng)”。通過(guò)價(jià)值觀推動(dòng)，使每一位員工都能在企業(yè)中得到成長(zhǎng)，并且將員工自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，形成企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。

　　“價(jià)值觀推動(dòng)”活動(dòng)是美國(guó)總部從1995年開(kāi)始發(fā)起的，A.O.史密斯中國(guó)公司自2003年參加集團(tuán)全球推選的價(jià)值觀推動(dòng)活動(dòng)，將中國(guó)公司的廣大員工及代理商、促銷員、安裝工緊密地凝聚在一起，推進(jìn)顧客滿意度最佳的最終實(shí)現(xiàn)。

　　創(chuàng)造顧客最佳滿意度，最終為顧客服務(wù)的就是我們的團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人，上至總經(jīng)理，下至每個(gè)工人，只有打造服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)，才能將服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。單憑A.O.史密斯內(nèi)部員工肯定是不夠的。多年來(lái)，A.O.史密斯團(tuán)隊(duì)攜手合作客戶一起將我們的理論執(zhí)行貫徹下去，非常重要。

　　“我們與客戶的關(guān)系就是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。我們的理念始終就是要把客戶服務(wù)好，從來(lái)不是一種搏弈的關(guān)系。”

　　“這需要我們的每一名員工都參與到具體的工作中，我們從一開(kāi)始就定位在創(chuàng)造客戶最佳滿意的宗旨，要求我們的每一名員工都要圍繞這個(gè)中心去進(jìn)行重點(diǎn)落實(shí)。公司新員工入職培訓(xùn)中第一個(gè)模塊即為“行為體現(xiàn)價(jià)值觀”，提出公司的價(jià)值觀必須體現(xiàn)在員工的行為上，而不僅僅是一種口號(hào)或形式，管理層在與客戶交流中均要作為價(jià)值觀實(shí)踐的典范，并在公司形成從上至下的實(shí)踐氛圍。” A.O.史密斯全球公司副總裁中國(guó)區(qū)總裁丁威先生總是這樣強(qiáng)調(diào)并這樣實(shí)踐著。

　　丁威認(rèn)為，他們更看重在戰(zhàn)略上從后臺(tái)管理上下功夫，比較敬佩如方太、科勒等這樣的企業(yè)，從基礎(chǔ)建設(shè)抓起，實(shí)現(xiàn)顧客的最佳滿意度。

　　的確，我們看到，在史密斯公司，優(yōu)秀人員要競(jìng)爭(zhēng)上崗，銷售、服務(wù)等各方面人力資源建設(shè)齊頭并進(jìn)。而且，不僅是工廠內(nèi)部員工深刻地認(rèn)為公司的價(jià)值觀，其在全國(guó)有3000多名促銷員和4000多名安裝服務(wù)工人也同樣要在這個(gè)價(jià)值觀的指導(dǎo)下展開(kāi)工作。一切以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，共同的價(jià)值觀使每個(gè)員工不是被動(dòng)的在這里工作，而是主動(dòng)的在這里發(fā)展。

　　這使A.O.史密斯公司核心經(jīng)營(yíng)理念在中國(guó)得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。如今，A.O.史密斯目前已經(jīng)成為中國(guó)市場(chǎng)熱水器的領(lǐng)導(dǎo)品牌，而其達(dá)到的人才建設(shè)的高度，是形成A.O.史密斯在中國(guó)市場(chǎng)中贏得顧客滿意度口碑的制勝“法寶”。